شاخص هزینه جذب مشتری یا CAC چیست؟ + فرمول محاسبه

جذب مشتری جدید کلی هزینه دارد! هم هزینه‌های آشکار، هم هزینه‌های پنهان.

برای اینکه بدانید به دست آوردن هر مشتری دقیقاً چقدر برایتان آب خورده است، باید شاخصی به نام CAC یا «هزینه جذب مشتری» را حساب کنید.

حالا این CAC چیست و چطور حساب می‌شود؟

برای رسیدن به جواب این سوال، باید ادامه مقاله را بخوانید؛ در این مقاله هم نحوه محاسبه هزینه جذب هر مشتری را یادتان دادیم،‌ هم روش‌های کاهش آن را.

قبل از اینکه برویم سر اصل مطلب، یک کاغذ و قلم هم کنار دست‌تان بگذارید که CAC کسب‌وکارتان را با ما حساب کنید.

شاخص هزینه جذب مشتری یا CAC چیست؟

بیایید اول ببینیم CAC مخفف چیست؛ این کلمه کوتاه‌شده عبارت Customer Acquisition Cost است. عبارتی که در ترجمۀ فارسی، به آن هزینه جذب مشتری می‌گوییم و اتفاقاً جزو معدود عباراتی است که ترجمۀ فارسی آن هم خیلی خوب منظور را می‌رساند!

به زیان ساده، CAC یعنی مجموع هزینه‌هایی که کسب‌وکارها برای جذب یک مشتری جدید می‌پردازند.

هرقدر عدد این شاخص کمتر باشد، یعنی کسب‌وکار برای جذب مشتری جدید کمتر هزینه می‌کند؛ بنابراین، شانس کسب سود بیشتر به‌راحتی فراهم می‌شود.

اگر سراغ یک کاسب سنتی بروید که سال‌هاست با روش‌های قدیمی مغازه‌اش را اداره می‌کند، ممکن است حتی نداند که جذب هر مشتری جدید چقدر برایش هزینه داشته است! اما در سیستم‌های نوین، با بررسی هزینه جذب هر مشتری جدید می‌توانید بفهمید آیا مقدار پولی که برای جذب هر فرد خرج می‌شود، با ارزشی که او برای کسب‌وکار رقم می‌زند، همخوانی دارد یا نه.

پس در کل، عدد CAC می‌تواند میزان بهره‌وری و کارآمدی فعالیت‌های بازاریابی یک مجموعه را مشخص کند.

نحوه محاسبه هزینه جذب مشتری

برای محاسبه هزینه جذب هر مشتری، اول باید تمام هزینه‌هایی که به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم در روند جذب مشتری صرف شده‌اند را به دست بیاورید. مقادیری مثل:

• مجموع هزینه‌های بازاریابی

بودجه‌ای که صرف اجرای کمپین‌های تبلیغاتی آنلاین و آفلاین شده، هزینه‌های شرکت در نمایشگاه‌ها، کنفرانس‌ها، ایونت‌ها، هزینه‌های مربوط به تولید مقالات، ویدئوها، پست‌های شبکه‌های اجتماعی، طراحی گرافیک و سایر محتواهایی که در فرآیند جذب مشتری به کار می‌روند، هزینه نرم‌افزارهای CRM، اتوماسیون بازاریابی و سایر ابزارهای بازاریابی و…

• مجموع هزینه‌های فروش

حقوق ثابت، کمیسیون‌ها، پاداش‌ها و سایر مزایای کارکنانی که مستقیماً در فرایند جذب مشتری جدید نقش دارند، هزینه‌های انبارداری و…

• مجموع تعداد مشتری‌هایی که جذب شده‌اند

تمام مشتری‌های جدیدی که در یک بازۀ زمانی مشخص جذب شده‌اند.

نکتۀ مهم: در بسیاری از مواقع، برون‌سپاری خیلی از کارها، باعث جلوگیری از افزایش بی‌حساب هزینه‌ها می‌شود!

پس از به دست آوردن این اعداد، می‌توانید مقادیر را در فرمول جای‌گذاری کنید:

‍(هزینه‌های بازاریابی + هزینه‌های فروش) / مجموع مشتری‌های جذب شده

اجازه دهید یک مثال بزنیم تا بهتر متوجه شوید.

فرض کنید در یک ماه، شرکت شما هزینه‌های زیر را صرف جذب مشتری کرده و موفق شده که ۳۰۰ مشتری جدید جذب کند:

• هزینه تبلیغات و بازاریابی: ۱۵ میلیون تومان
• حقوق و دستمزد تیم بازاریابی و فروش: ۱۰ میلیون تومان
• هزینه تولید محتوا و سایر هزینه‌های مرتبط: ۵ میلیون تومان

حالا برای محاسبه هزینه جذب مشتری (CAC)، کل هزینه‌ها را جمع (۳۰ میلیون تومان) و بر تعداد مشتری‌های جدید (۳۰۰ نفز) تقسیم می‌کنیم؛ هزینه جذب هر مشتری به‌طور میانگین ۱۰۰ هزار تومان بوده است.

CAC خوب چقدر است؟

راستش را بخواهید، هزینه جذب مشتری «خوب» عدد دقیقی ندارد و در صنایع مختلف فرق می‌کند؛ ولی قاعده کلی این است که نسبت CLV به CAC حداقل ۳ به ۱ باشد.
یعنی اگر هر مشتری حداقل سه برابر هزینه جذب خودش به سوددهی کسب‌وکار اضافه کند، معمولاً هزینه جذب مشتری در محدوده نرمال قرار دارد.

در کل، اگر CAC کمتر از CLV باشد، یعنی وضعیت خوب است.

مثال بزنیم؟

مثلاً اگر به ازای هر مشتری جذب‌شده ۱۰۰,۰۰۰ تومان هزینه می‌کنید و ارزش طول عمر مشتری برای شما ۳۰۰,۰۰۰ تومان یا بیشتر باشد، CAC شما خوب است.

چرا محاسبه هزینۀ جذب مشتری مهم است؟

چون CAC می‌تواند معلوم کند آیا هزینه‌ای که برای جذب هر مشتری پرداخت می‌شود، از نظر مالی به‌صرفه است یا نه؟! علاوه‌بر این، به دست آوردن عدد شاخص CAC (و انجام اقدامات لازم پس از آن) مزایای زیر را هم به‌همراه می‌آورد:

۱. بهبود ارزش طول عمر مشتری

CAC و CLV رابطۀ تنگاتنگی با یکدیگر دارند؛ به این صورت که هرقدر هزینۀ جذب مشتری (CAC) پایین بیایید، ارزش طول عمر او (CLV) بالا می‌رود و برعکس!

با پیدا کردن کانال‌هایی که هزینه جذب مشتری را کمتر می‌کنند، امکان جذب مشتری‌هایی که هم سودآورتر هستند، هم بعداً به مشتری‌های بازگشتی تبدیل می‌شوند، بیشتر می‌شود؛ بنابراین، CLV کسب‌وکار ارتقا پیدا خواهد کرد.

از طرف دیگر، جذب مشتری‌هایی که هم هزینۀ کمتری روی دست کسب‌وکار می‌گذارند، هم به جرگۀ مشتریان بازگشتی می‌پیوندند، علاوه‌بر افزایش CLV، سودآوری کلی کسب‌وکار را هم بیشتر می‌کنند؛ چون همان‌طور که بالاتر گفتیم، حفظ مشتری‌های فعلی از جذب مشتری جدید، کم‌هزینه‌تر است.

طبق آماری در سایت Queue.it، بیشتر از ۶۰ درصد سود شرکت‌ها از طریق مشتری‌های بازگشتی حاصل می‌شود!

۲. کوتاه شدن چرخۀ بازگشت سود به کسب‌وکار

قبل از سوددهی، مرحله‌ای وجود دارد که در زبان عامیانه به آن سربه‌سر شدن می‌گویند. بگذارید با یک مثال فرضی منظورمان را واضح‌تر توضیح دهیم:

فرض کنید بعد از محاسبۀ هزینه جذب مشتری جدید می‌فهمید که CAC کسب‌وکارتان در یک بازۀ زمانی مشخص، ۱۰۰ هزار تومان است. وقتی مشتری جذب‌شده بیشتر از ۱۰۰ هزار تومان سود به کسب‌وکار برساند، یعنی وارد مرحلۀ سوددهی شده‌اید؛ اما قبل از آن، باید ۱۰۰ هزار تومانی که برای جذب او پرداخته‌اید سربه‌سر شود!

✅ کاهش هزینه جذب مشتری این زمان را کوتاه‌تر می‌کند. 

همان مثال بالا را در نظر بگیرید؛ فرضاً که بتوانید با پیدا کردن یک راهکار مناسب، CAC را تا ۵۰ هزار تومان پایین بیاورید. در چنین شرایطی، مشتری باید تنها ۵۰ هزار تومان سود به کسب‌وکار برساند تا مرحلۀ سربه‌سر شدن را پشت‌سر بگذارید و وارد مرحلۀ سوددهی شوید.

به همین خاطر است که می‌گوییم محاسبه CAC می‌تواند کوتاه شدن چرخۀ بازگشت سود به کسب‌وکار را تسهیل کند؛ البته به شرط آنکه بعد از محاسبه، اقدامات لازم برای بهینه‌سازی آن انجام بگیرند!

۳. کمک به تصمیم‌گیری درباره استراتژی‌های بعدی

برای ارتقا یک کسب‌وکار، باید آمادۀ آزمون‌خطاهای بسیار باشید؛ اما خب اگر بتوانید این آزمون‌خطاها را تا جای ممکن کم کنید، بدون شک کارتان راحت‌تر می‌شود و علاوه‌بر این، می‌توانید در هزینه‌های کلی (مخصوصاً هزینه‌های بازاریابی) صرفه‌جویی کنید.

اما فایده CAC در این رابطه چیست؟ 

محاسبه هزینه جذب هر مشتری می‌تواند:

• میزان کارآمدی کمپین‌های بازاریابی و کانال‌های مختلف را مشخص کند؛

• در اولویت‌بندی استراتژی‌های مؤثرتر جذب مشتری به کار بیاید؛

• تفاوت هزینه‌های جذب دسته‌بندی‌های مختلف مشتریان را مشخص کند؛

• ایرادات و نقص‌های استراتژی‌های مورد استفاده را مشخص کند؛

• نقص‌های تکنولوژیکی که مانع عملکرد ایدئال می‌شوند را در معرض دید قرار دهد؛

جالب است بدانید که به دست آوردن همۀ این اطلاعات، با بررسی گزارش های باشگاه مشتریان فیلیا امکان‌پذیر است و می‌تواند به رشد کسب‌وکار شما بسیار کمک کند. 

یک مثال فرضی دیگر بزنیم:

یک شرکت فروش نرم‌افزار، بعد از اندازه‌گیری CAC، متوجه می‌شود که هزینۀ جذب یک دستۀ به‌خصوص از مشتری‌ها بسیار بالاتر است؛ شاید فکر کنید خب این نشانۀ بدی است و شاید آن‌ها باید به فکر کاهش هزینه‌ها باشند؛ اما اجازه ندهید ظاهر قضیه فریبتان دهد.

با وجود بالا بودن CAC، ارزش طول عمر این دسته از مشتری‌ها یا همان CLV هم خیلی بالاتر از دیگر گروه‌ها است! با دستیابی به این اطلاعات مهم، شرکت نرم‌افزاری مثال ما تصمیم می‌گیرد منابع بیشتری را برای بازاریابی و فروش محصولات به این دسته در نظر بگیرد! چراکه در این مورد به‌خصوص، ROI هم بسیار بالا است.

پس می‌توانیم این‌طور بگوییم که CAC صرفاً یک پارامتر عملکردی نیست که نگاه به عدد آن بتواند تمام اطلاعات لازم را در اختیارتان قرار بدهد. شاخص هزینه جذب مشتری را باید یک قطب‌نما در نظر گرفت که می‌تواند مسیر پیشرفت را نشان می‌دهد. قطب‌نمایی که اگر خواندن آن را بلد باشید، در تصمیم‌گیری‌ها به کار می‌آید و کمک می‌کند کسب‌وکار زودتر به ساحل ثروت و سودآوری برسد.

تا اینجای مقاله هم فهمیدیم CAC چیست، هم راجع‌به باقی جوانب آن به‌اندازۀ کافی صحبت کردیم. فقط می‌ماند یک سؤال مهم که فکر می‌کنیم بیشتر شما دنبال پاسخ آن می‌گردید.

روش‌های کاهش هزینه جذب مشتری

هزینه جذب مشتری جدید چند برابر حفظ مشتری فعلی است؛ دقیق‌تر و مطابق آمار منتشرشده در سایت Queue.it، بگوییم، جذب مشتری جدید در مقایسه با حفظ مشتری‌های فعلی، ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر تمام می‌شود! 

با به‌کارگیری تکنیک‌هایی که در این بخش بررسی می‌کنیم، می‌توانید این هزینه را تا حد ممکن پایین بیاورید.

۱. نرخ تبدیل (CRO) را بهینه کنید

CRO یا Conversion Rate Optimization (بهینه‌سازی نرخ تبدیل)، مؤثرترین اقدامی است که می‌توانید در راستای کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید انجام دهید.

نرخ تبدیل شاخصی است که مشخص می‌کند از بین تمام کسانی که به‌نحوی با کسب‌وکار تعامل گرفته‌اند و وارد قیف فروش شده‌اند (اگر نمی‌دانید قیف فروش چیست، نگاهی به مقاله لینک‌شده بیندازید)، چند درصد در نهایت به مشتری‌ تبدیل شده‌اند و از شما خرید کرده‌اند.

قاعدتاً هرقدر عدد این شاخص بالاتر باشد، حاکی از وضعیت بهتری است.

بهینه‌سازی لندینگ پیج‌ها، تسهیل فرایند خرید برای مشتری، دکوراسیون جذاب و کاربردی برای فروشگاه فیزیکی، قالب ساده و کاربردی برای فروشگاه اینترنتی، داشتن CTA یا فراخوان اقدام گیرا و جذاب و…، کارهایی هستند که در نهایت به بهبود نرخ تبدیل منجر خواهند شد.

در کل، اگر نسبت به برندهای دیگر مزیت بزرگی داشته باشید، مخاطبان معمولی زودتر به مشتری تبدیل می‌شوند؛ برای رسیدن به این هدف، حتما سری به مقالهٔ «مزیت رقابتی چیست؟» بزنید.

۲. روی بهبود تجربۀ کاربری کار کنید

بهینه‌سازی تجربۀ کاربران، اول باعث بهینه‌سازی نرخ تبدیل می‌شود و بعد از آن، به کاهش CAC منجر خواهد شد.

در کنار کارهایی مثل ساده‌سازی گشت‌وگذار در سایت، ارائۀ خدمات مشتریان مثال‌زدنی هم یک عامل بسیار مهم برای بهبود تجربۀ کاربری است. این کار علاوه‌بر کاهش هزینه جذب مشتری، CLV را بالا می‌برد، به جلب اعتماد مشتریان فروشگاه اینترنتی کمک می‌کند و ممکن است مشتری را به گروه مشتریان وفادار اضافه کند!

۳. سیستم‌های رفرال‌گیری را اجرا کنید

درخواست از مشتریان فعلی برای معرفی کسب‌وکار به دوستانی که دارند، راهکاری ایدئالی است برای کاهش قابل توجه هزینه‌های جذب مشتری.

از طرفی دیگر، چون کسب‌وکار از طرف افرادی که مشتریان جدید احتمالی به آن‌ها اعتماد دارند پروموت می‌شود، به احتمال قوی، ورودی‌های جدید هم CLV بالایی خواهند داشت؛ با حداقل CAC ممکن!

۴. نرخ بازگشت مشتریان را بهبود دهید

اگر می‌خواهید با مفهوم ریتنشن مارکتینگ و راهکارهای بازگرداندن مشتریان به کسب‌وکارتان آشنا شوید، مقاله «ریتنشن مارکتینگ یعنی چه؟» را بخوانید.

با پیشنهادهای هم‌فروشی (Cross-Selling) و بیش‌فروشی (Upselling)، هم میزان سود حاصل از یک مشتری خاص را بالا می‌برید، هم به آن‌ها نشان می‌دهید که کسب‌وکارتان می‌تواند طیف وسیعی از نیازهایشان را برطرف کند. وقتی دقیق‌تر به این مسئله نگاه کنید، می‌بینید همین کار ساده CAC را هم کاهش می‌دهد.

با بهبود نرخ بازگشت، حفظ مشتریان فعلی ممکن می‌شود و این کلید سودآوری هر کسب‌وکاری است.

۵. روی وفادارسازی مشتریان تمرکز کنید

چندین بار گفتیم که هزینه حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان است؛ پس یکی از روش‌های کاهش CAC می‌تواند سرمایه‌گذاری روی حفظ و وفادارسازی مشتریان فعلی باشد.

وفادارسازی مشتریان خودش پروسه مفصلی است که در مقاله «وفاداری مشتری چیست» می‌توانید بیشتر درباره آن بدانید؛ ولی اگر بخواهیم فقط دو تا نکته طلایی برای وفادارسازی مشتریان به شما بگوییم، آن خلق تجربه خوب برای مشتری‌ها و راه‌اندازی باشگاه مشتریان است!

با راه‌اندازی باشگاه مشتریان، به‌جای اینکه دائم دنبال مشتری جدید باشید و برای آن هزینه کنید، مشتری‌های فعلی را ترغیب می‌کنید که بیشتر خرید کنند.

برای این منظور، استفاده از ابزارهایی مثل نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا را به شما توصیه می‌کنیم.

در کنار همۀ این‌ها، حتماً باید تمام اقداماتی که به این منظور انجام می‌دهید را با دقت رصد کنید و با دریافت بازخورد مشتریان به شیوه‌های گوناگون، ببینید هر راهکار به چه نتیجه‌ای ختم می‌شود.

هدف والای محاسبۀ CAC، رسیدن به شرایط ایدئالی است که در آن، با صرف کمترین هزینۀ ممکن، بیشترین آورده را کسب می‌کنید؛ پس هرجا دیدید کمپین یا اقدامی سودی به‌همراه ندارد، بی‌جهت زمان و سرمایه را هدر ندهید و بلافاصله آن را متوقف کنید.

بی‌توجهی به CAC یعنی از دست دادن فرصتی طلایی برای پیشرفت کسب‌وکار!

در این مقاله، به سؤال CAC چیست پاسخ دادیم. پارامتری که هزینۀ جذب مشتری جدید را مشخص می‌کند.

گفتیم که هرچقدر CAC کمتر باشد، بهتر است؛ چون چنین شرایطی نشان می‌دهد توانسته‌اید با هزینه‌ای کم، مشتریان بیشتری جذب کنید.

البته همه‌چیز به همین سادگی نیست و در کنار CAC، باید پارامترهای دیگری مثل CLV را هم اندازه بگیرید تا امکان تصمیم‌گیری هوشمندانه و منطقی به وجود بیاید. به همین منظور، پیشنهاد می‌کنم سری به مجموعه مقاله‌های تحلیل و مدیریت داده های مشتریان بزنید و با شاخص‌های دیگر هم آشنا شوید. 

امیدواریم توانسته باشیم به تمام پرسش‌های احتمالی ذهنتان در این باره پاسخ بدهیم. اگر همچنان ابهامی وجود دارد، زیر همین مقاله برایمان کامنت بگذارید.

منابع: HubSpot | Qualtrics