وفاداری در کسب‌وکارهای B2B چیست و چطور اجرا می‌شود؟

معنای وفاداری در کسب‌وکارهای B2B، کمی با کسب‌وکارهایی که با اشخاص سروکار دارند متفاوت است. در این حالت، دیگر نمی‌توانید با تخفیف‌های کوچک یا تبریک تولد مشتری‌ها را خوشحال کنید! با این حال، هنوز هم به وفاداری مشتری‌ها نیاز دارید؛ اما باید از روش متفاوتی برای این کار استفاده کنید.

در این مقاله، بیشتر درباره روش‌های وفاداری مشتریان B2B و تکنیک‌های اعطای جوایز به این نوع مشتریان صحبت خواهیم کرد. اگر با این جنس مشتری‌ها سروکار دارید، برای وفادارسازی آن‌ها این مطلب را تا انتها بخوانید. 

کسب‌وکارهای B2B چه نوع کسب‌وکارهایی هستند؟

کسب‌وکار B2B یا Business-to-Business، به کسب‌وکارهایی اشاره دارد که در آن، یک بیزینس با بیزینسی دیگر وارد معامله می‌شود. مثلا یک برند تولید پارچه، از برند تولید نخ خرید می‌کند تا محصول دیگری برای ارائه به بازار تولید کند. 

در این نوع کسب‌وکارها، مشتری یک شخص معین نیست و ممکن است یک سازمان خیلی بزرگ باشد؛ به همین دلیل، چینش یک استراتژی درست و اصولی برای وفاداری در کسب‌وکارهای B2B در عین اهمیت، کمی دشوار و پیچیده است. 

با این حال، اگر می‌خواهید همیشه مشتری‌های ثابت و وفاداری داشته باشید، باید با این روش‌ها آشنا شوید و به تناسب شرایط کسب‌وکار خود، از آن‌ها استفاده کنید. 

آگاهی از تکنیک‌ها و ابزارهای وفادارسازی مشتریان B2B، به شما ثابت خواهد کرد که این کار آنقدرها هم دشوار نیست و می‌تواند اجرایی باشد! 

وفادارسازی در کسب‌وکارهای B2B یعنی چه؟

وقتی صحبت از کسب‌وکارهای B2B به میان می‌آید، موضوع وفادارسازی کمی عجیب به نظر می‌رسد؛ چرا که هیچ فرد خاصی طرف معامله نیست، پس چه کسی قرار است به شما وفادار باشد؟ اصلا وفاداری در این نوع کسب‌وکار‌ها به چه معناست و چه فایده‌ای دارد؟

ابتدا بیایید وفاداری در کسب‌وکارهای B2B را به شکلی روشن برای خودمان تعریف کنیم:

وفادارسازی مشتریان در تمامی انواع کسب‌وکار، به معنی به‌کارگیری سازوکارهایی است که باعث شود مشتری مجددا برای خرید به شما مراجعه کند و به ادامه روابط تجاری با شما علاقه‌مند باشد. 

در کسب‌وکارهای B2B، سازوکارهای مورد استفاده در فرایند مدیریت تجربه مشتری و وفادارسازی با کسب‌وکارهای B2C متفاوت است؛ با این حال، اهمیت و اهداف حفظ مشتری در هر دو نوع بیزینس یکسان است. 

اگر می‌خواهید بدانید این فرایند چه اهمیتی دارد، به خواندن ادامه دهید! 

اهمیت برنامه وفاداری در کسب‌وکارهای B2B چیست؟

همانطور که قبلا هم تاکید کردیم، فرقی نمی‌کند مشتری شما یک شخص باشد یا یک بیزینس بزرگ؛ در هر صورت، باید به حفظ وفاداری او اهمیت دهید. 

وفادارسازی مشتری در کسب‌وکارهای B2B، به دلایلی همچون افزایش نرخ بازگشت، تقویت تبلیغات دهان به دهان، جمع‌آوری بازخورد مشتریان و بهبود رابطه با مشتری اهمیت دارد.

بیایید دلایل اهمیت وفاداری در کسب‌وکارهای B2B را کمی بازتر کنیم و با نگاه دقیق‌تری آن‌ها را ببینیم:

• افزایش نرخ بازگشت؛ وقتی مشتری‌های B2B شما را بهتر بشناسند و حس وفاداری بیشتری نسبت به شما داشته باشند، احتمال اینکه در شرایط نیاز، مجددا شما را به رقبا ترجیح بدهند بیشتر است. 
• تقویت روابط تجاری؛ در کسب‌وکارهای B2B، اعتبار در بازار و حفظ رابطه تجاری اهمیت ویژه‌ای دارد. با برنامه وفاداری B2B، می‌توانید این نوع روابط را تقویت کنید و به مشتریان خود نشان دهید که برای مشارکت تجاری با آن‌ها ارزش قائل هستید. 
• جمع‌آوری نظرات ارزشمند؛ با استفاده از برنامه‌های وفادارسازی، می‌توانید سیستم‌های نظرسنجی قوی و کارآمدی ایجاد کنید و با توجه به آن‌ها، برای توسعه برند خود تصمیم بگیرید. 
• افزایش تبلیغات دهان به دهان؛ وقتی در کسب‌وکارهای B2B از برنامه وفاداری استفاده می‌کنید، باعث افزایش نرخ تبلیغات دهان به دهان خواهید شد. زیرا برندهایی که با شما معامله کرده باشند، در صورت رضایت، شما را به همکاران خود هم توصیه می‌کنند. 

حالا که با اهمیت این برنامه‌ها آشنا شدیم، بیایید ببینیم چه روش‌هایی برای اجرای برنامه وفاداری مشتریان B2B وجود دارد؟ آیا این روش‌ها، با برنامه‌های وفاداری B2C یکسان هستند؟

انواع برنامه وفادارسازی مشتریان B2B 

با توجه به اینکه ماهیت کسب‌وکارهای B2B با بیزینس‌های B2C تفاوت دارد، برنامه‌های وفادارسازی آن‌ها نیز باید به شکل متفاوتی انتخاب و اجرا شود. 

برای انتخاب استراتژی وفادارسازی B2B، به تناسب شرایط کسب‌وکار خود، می‌توانید سراغ یکی از گزینه‌های زیر بروید:

استراتژی وفاداری مبتنی بر حق اشتراک

رایج‌ترین شیوه وفاداری در کسب‌وکارهای B2B، سیستم‌های مبتنی بر حق اشتراک است. در حقیقت، وقتی با یک کسب‌وکار دیگر روبه‌رو هستید، بهتر است تمامی روابط شما مبتنی بر قراردادهای رسمی باشد تا هر دو طرف بابت ارائه و دریافت خدمات مطمئن باشند. 

در این سیستم، کسب‌وکار طرف معامله، حق اشتراکی به شما می‌پردازد و در ازای آن، امتیاز خاصی دریافت می‌کند. 

مثلا اگر یک شرکت تولیدی هستید و با پخش‌کننده‌ها در ارتباط هستید، در صورتی که محصول جدیدی تولید کنید، اول باید به شرکت‌هایی که حق اشتراک دارند اطلاع دهید. این نوع امتیازهای خاص، باعث وفاداری هر دو طرف به یکدیگر خواهد شد. 

برنامه‌های وفادارسازی امتیازی

برای ایجاد وفاداری در کسب‌وکارهای B2B می‌توانید از سیستم امتیازدهی استفاده کنید. در این سیستم، مشتریان به ازای تعاملی که با شما دارند امتیاز خواهند گرفت. مثلا با خرید محصولی خاص یا معرفی دیگران، امتیاز می‌گیرند و سپس می‌توانند به ازای این امتیازها، پاداش دریافت کنند. 

در کسب‌وکارهای B2B باید سیستم امتیازدهی و پاداش به شکلی باشد که برای بیزینس‌ها ارزش خاصی ایجاد کند؛ مثلا اگر یک برند تولید خودرو از شما قطعات می‌خرد، به ازای هر ۱۰ میلیون تومان خرید، به آن‌ها ۱ امتیاز بدهید و پس از جمع‌آوری ۱۰ امتیاز، در معامله بعدی یک تخفیف ۱۰ درصدی روی محصولات اعمال کنید.

همچنین می‌توانید به مشتریان خود بگویید که در صورت جمع‌آوری امتیازها، می‌توانند از برخی خدمات یا محصولات شما به شکل رایگان بهره‌مند شوند. 

برنامه‌های پاداش غیرنقدی

در وفادارسازی مشتریان B2B، سیستم پاداش غیرنقدی بسیار مفید و موثر است. در این سیستم، مشتری‌ها از شما تخفیف یا پول دریافت نمی‌کنند، بلکه خدمات ویژه‌ای می‌گیرند که حالت نقدی و پولی ندارد. 

مثلا، تصور کنید شما از خارج از کشور، دستگاه چاپ وارد می‌کنید و آن را به شرکت‌های چاپ و نشر کتاب در ایران می‌فروشید. به جای تخفیف‌های نقدی، می‌توانید آموزش استفاده از دستگاه‌ها را به زبان فارسی ضبط کنید و به شکل رایگان به خریداران ارائه دهید. 

کسب‌وکارهایی که طرف معامله شما هستند، اغلب به تخفیف‌هایی با مبلغ پایین چندان توجهی نشان نمی‌دهند؛ اما خدمات خاص غیرنقدی که هوشمندانه انتخاب شود، می‌تواند توجه آن‌ها را جلب کند. 

مشارکت با سایر برندها

به عنوان یک برند B2B می‌توانید برای وفادارسازی مشتریان خود، با سایر کسب‌وکارها همکاری کنید. این روش برای تنوع‌بخشی به پاداش‌ها بسیار کارآمد است. مشتری با خرید از شما، می‌تواند از کسب‌وکارهایی که با شما همکار هستند نیز پاداش‌هایی دریافت کند. 

به عنوان مثال اگر در زمینه فروش قطعات الکترونیکی به شرکت‌های تولید دستگاه‌های برقی فعالیت می‌کنید، می‌توانید با یک شرکت تولید قطعات پلاستیکی وارد همکاری شوید. با این حساب، شرکت‌هایی که با شما وارد معامله می‌شوند و به شما وفادار هستند، می‌توانند به عنوان پاداش، از تخفیف‌های شرکت همکارتان هم استفاده کنند. 

برنامه‌های وفادارسازی رفرالی

در صورتی که کسب‌وکار شما ظرفیتش را دارد، می‌توانید از برنامه‌های رفرال برای وفاداری در کسب‌وکارهای B2B و جذب مشتری جدید استفاده کنید. 

در این سیستم، مشتری‌های قدیمی به ازای معرفی مشتری‌های جدید، تخفیف می‌گیرند و می‌توانند از خدمات ویژه بهره‌مند شوند. 

به عنوان مثال، اگر در زمینه تامین مواد اولیه کارخانه‌های مختلف فعالیت دارید، می‌توانید به ازای معرفی مشتری جدید، به مشتریان قدیمی خود خدمات حمل‌ونقل رایگان ارائه دهید. 

استراتژی مشتریان VIP

وقتی صحبت از سطح VIP می‌شود، کمتر کسی را می‌توان یافت که مشتاق ورود به این سطح نباشد! در صورتی که یک کسب‌وکار B2B دارید، می‌توانید برخی مشتریان را تحت شرایط خاصی وارد سطح VIP کنید. 

مثلا افرادی که خرید بیشتری دارند یا طی بازه زمانی خاصی (مثلا ۲ الی ۳ سال) مشتری شما هستند می‌توانند وارد این سطح شوند. 

این روش دو مزیت بزرگ دارد؛ نخست اینکه مشتریان قدیمی با ورود به سطح VIP، از خدمات ویژه استفاده می‌کنند و به شما وفادارتر می‌شوند. دوم اینکه مشتری‌های جدید، مشتاق می‌شوند تعامل خود را با شما بیشتر کنند تا وارد این سطح شوند. 

نحوه انتخاب جوایز وفاداری مشتریان B2B

انتخاب جایزه برای یک بیزینس، کمی دور از ذهن و عجیب به نظر می‌رسد! چه چیزی می‌تواند یک شرکت بزرگ را ترغیب کند که به شما وفادار بماند و همچنان، گزینه اولش برای خرید شما باشید؟ 

اگر چینش استراتژی وفادارسازی B2B برایتان دشوار است و در انتخاب جوایز سردرگم شده‌اید، بهتر است چند نکته زیر را در نظر بگیرید تا تصمیم‌گیری برایتان راحت‌تر شود:

• تخفیف یا قیمت‌های منحصر به فرد: به مشتری‌هایی که به شما وفادار هستند، تخفیف بدهید یا همیشه محصولات جدید یا برخی دسته‌بندی‌های خاص را با قیمت کمتر از دیگران به آن‌ها بفروشید. 
• پیشنهاد‌های شخصی‌سازی‌شده: پیش از تعیین جوایز، مشتری‌های خود را به خوبی بشناسید و بر حسب نیازهایشان به آن‌ها جایزه و پاداش بدهید. مثلا، حمل‌ونقل رایگان برای شرکتی که خودش سیستم حمل‌ونقل اختصاصی دارد، پاداش خوبی نیست! 
• پشتیبانی اختصاصی برای مشتریان VIP: در صورتی که از سیستم اشتراک یا برنامه‌های VIP استفاده می‌کنید، می‌توانید از این روش کمک بگیرید. حتی اگر لازم است، یک پشتیبان اختصاصی به شرکت‌های وفادار اختصاص دهید. 
• فرصت‌های ارتباطی و شبکه‌سازی: یکی از بهترین جوایز برای وفاداری در کسب‌وکارهای B2B، ایجاد فرصت‌های ارتباطی است. مثلا یک رویداد، نمایشگاه یا جشنواره برگزار کنید و به مشتری‌های خاص و وفادار خود، این فرصت را بدهید که با سایر برندها آشنا شوند. 
• رهبری فکری و آموزش‌های ارزشمند: هر از چندگاهی از طریق ایمیل یا کانال‌های ارتباطی دیگر، مواردی همچون گزارش‌های صنعتی ارزشمند، آموزش‌های جدید و نتایج پژوهشی را با مشتری‌های وفادار خود به اشتراک بگذارید. 

برنامه وفاداری مشتری B2B چه فرقی با B2C دارد؟

اگرچه شباهت‌های زیادی بین برنامه وفاداری در کسب‌وکارهای B2B با سیستم B2C وجود دارد، اما با توجه به تفاوت نوع مشتریان، طبیعی است که استراتژی‌های وفاداری در این دو نوع کسب‌وکار با هم تفاوت‌هایی داشته باشند. 

در جدول زیر، می‌توانید این تفاوت‌ها را ببینید:

در کل باید دقت کنید که در سیستم B2B طرف شما یک بیزینس است و طبیعی است که چیزهایی که باعث خوشحالی یک شخص می‌شوند، برای یک بیزینس ممکن است کوچک و بی‌معنا به نظر برسند. 

بنابراین، در تنظیم برنامه وفاداری B2B سعی کنید با دید کلی به همه چیز نگاه کنید تا بهترین استراتژی ممکن را بچینید و سود بیشتری برای هر دو طرف ایجاد کنید. 

یکی از مزایای بزرگ نرم‌افزار باشگاه مشتریان فیلیا، این است که با کسب‌وکارهای B2B و B2C سازگاری کامل دارد؛ در واقع مشتریان شما در هر دسته‌ای که باشند، می‌توانید روی خدمات این پلتفرم حساب باز کنید! 

مثال‌های واقعی از استراتژی وفادارسازی B2B

اگر می‌خواهید از یک برنامه وفادارسازی در کسب‌وکارهای B2B استفاده کنید، مثال‌های زیر می‌توانند دید روشنی به شما بدهند:

برنامه وفادارسازی شرکت Lenovo

شرکت لنوو، از آن دست شرکت‌هایی است که بخش قابل‌توجهی از روابط تجاری خود را به شکل B2B پیش می‌برد. این شرکت، برای اینکه مشتری‌هایی وفادار جذب کند و روابط تجاری پایداری با آن‌ها بسازد، به شکل زیر عمل می‌کند:

• برندهایی که با لنوو تعامل دارند، می‌توانند با شرکت در دوره‌های آموزشی، امتیازهای ویژه کسب کنند. 
• فروشندگان محصولات لنوو، به ازای فروش هر محصول، امتیاز دریافت می‌کنند و از پاداش‌های ویژه بهره‌مند می‌شوند. 
• شرکت‌ها می‌توانند امتیازهایشان در لنوو را به جوایز نقدی یا کارت‌های هدیه تبدیل کنند و به اعضای سازمان خود هدیه دهند. 

سیستم وفاداری مشتری Mailchimp

Mailchimp یکی از سیستم‌های محبوب برای شرکت‌هایی است که از ایمیل مارکتینگ استفاده می‌کنند. اغلب شرکت‌های طرف‌قرارداد با این موسسه، در زمینه دیجیتال مارکتینگ یا فروش محصول و خدمات فعال هستند. 

این شرکت به شکل زیر از برنامه وفاداری B2B استفاده می‌کند:

• شرکت‌هایی که به این سیستم وفادار هستند، برای همکاری مستقیم و شراکت در برخی بخش‌ها دعوت خواهند شد. 
• مشتریان وفادار، زودتر از سایر افراد می‌توانند از خدمات جدید و ویژه استفاده کنند. 
• شرکت‌هایی که مشتری قدیمی Mailchimp هستند، امکان استفاده از پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته را دارند. 

وفادارسازی مشتریان B2B، دشوار ولی پایدار! 

وفاداری در کسب‌وکارهای B2B، ممکن است نسبت به کسب‌وکارهای B2C بیشتر طول بکشد، اما در عوض پایداری بیشتری هم دارد.

اگر بتوانید مشتری‌های قدیمی خود را حفظ کنید و در اصطلاح، اعتبار بازار را به دست آورید، به مرور زمان، برند شما قوی‌تر می‌شود و می‌توانید درآمد بیشتری داشته باشید. بنابراین، این فرایند را دست کم نگیرید و با دانلود کاتالوگ فیلیا،  اولین قدم را در مسیری وفادارسازی مشتریان خود بردارید. 

اگر در فرایند تعیین استراتژی، انتخاب جوایز یا استفاده از پلتفرم وفادارسازی فیلیا چالشی داشتید، حتما در بخش‌ کامنت‌ها با ما در میان بگذارید. همچنین، اگر تجربه خوبی در زمینه وفادارسازی مشتریان B2C