۱۴۰۳-۰۸-۱۰ 
۸ دقیقه 
۰ 
کسب‌وکارهای B2B را نمی‌توانید با تخفیف‌های کوچک یا تبریک و پیشنهادات ویژه به مناسبت تولد خوشحال کنید! چون اصلاً مشتری روبروی شما یک شخص نیست، بلکه یک کسب‌وکار و سازمان است!
با این حال، وفاداسازی مشتریان B2B هم درست به اندازه مشتریان B2C (یعنی مصرف‌کننده‌ها) مهم است و باید با اتخاذ یک استراتژی درست و تکنیک‌های موثر، تعداد مشتریان وفادارتان را بیشتر کنید.
اگر با این جنس مشتری‌ها سروکار دارید، حتماً این مقاله را تا انتها بخوانید تا با این استراتژی‌ها و باید‌ها و نبایدها در وفادارسازی کسب‌وکارها آشنا شوید.
وفادارسازی در کسب‌وکارهای B2B یعنی چه؟
وفادارسازی مشتریان در تمامی انواع کسب‌وکار، به معنی به‌کارگیری سازوکارها و روش‌هایی است که باعث شود مشتری مجددا برای خرید به شما مراجعه کند و به ادامه تعامل با شما علاقه‌مند باشد.
در کسب‌وکارهای B2B، سازوکارهای مورد استفاده در فرایند مدیریت تجربه مشتری و وفادارسازی مشتریان متفاوت است؛ با این حال، اهمیت و اهداف حفظ مشتری در هر دو نوع بیزینس یکسان است.
در یک کلام اگر بخواهیم بگوییم، وفادارسازی مشتریان B2B یعنی ایجاد روابط و تعاملات پایدار و بلندمدت با مشتریان سازمانی.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: باشگاه مشتریان چیست؟ چرا و چطور باشگاه مشتریان خود را راه بیاندازیم؟ |
اهمیت برنامه وفاداری در کسب‌وکارهای B2B چیست؟
فرقی نمی‌کند مشتری شما یک شخص باشد یا یک بیزینس بزرگ؛ در هر صورت، باید تمام تلاش‌تان را برای حفظ و وفادارسازی آن به کار بگیرید؛ می‌دانید چرا؟ وفادارسازی مشتریان B2B نه تنها به سودآوری بیشتر کسب‌وکار‌تان کمک می‌کند، بلکه به ایجاد تصویری از یک برند قوی و قابل اعتماد در بازار نیز منجر می‌شود.
چطور؟
خب مشتری‌های B2B وفادار شما را به رقبا ترجیح می‌دهند و تعداد و حجم خریدهایشان بیشتر از سایر مشتریان است؛ از طرفی هزینه جذب مشتری در کسب‌وکارهای B2B خیلی بیشتر از هزینه‌های نگهداری و وفادارسازی آن‌هاست؛ پس وفادارسازی این مشتری‌ها هم آورده بیشتری برایتان دارند، هم هزینه‌های مربوط به جذب مشتری را کاهش می‌دهد.
از طرفی هرچه مشتریان وفادار و راضی بیشتر شود، تبلیغات دهان‌به‌دهان درباره کسب‌وکار شما بیشتر می‌شود و شما را به همکاران خود هم توصیه می‌کنند و کلی مشتری جدید با کمترین هزینه برای تبلیغات و بازارایابی نصیب‌تان می‌شود!
چند آمار جالب!
|
وفادارسازی مشتریان B2B چه فرقی با B2C دارد؟
اگرچه شباهت‌های زیادی بین برنامه وفاداری در کسب‌وکارهای B2B با سیستم B2C وجود دارد، اما با توجه به تفاوت نوع مشتریان، طبیعی است که استراتژی‌های وفاداری در این دو نوع کسب‌وکار با هم تفاوت‌هایی داشته باشند.
در جدول زیر، می‌توانید این تفاوت‌ها را ببینید:
| کسب‌وکار B2B | کسب‌وکار B2C | |
| نوع جوایز و پاداش‌ها | جوایز عموما بزرگ، غیرپولی و مربوط به پیشرفت کسب‌وکارها می‌شود. همچنین گاهی از تخفیف‌های دوره‌ای استفاده می‌شود. | جوایز عمدتا به شکل پولی، تخفیف‌های درصدی یا گیفت‌های کوچک است. |
| مدت استفاده از مزایا | مزایا به شکل بلندمدت هستند و قرارداد استفاده از مزایا تا زمانی که معاملات برقرار باشد ادامه خواهد داشت. | مشتریان برای استفاده از جوایز و کد تخفیف مدت زمان محدودی خواهند داشت. |
| شناخت مشتری | برای شناخت ترجیح مشتری، باید به مواردی که باعث رشد کسب‌وکار می‌شوند توجه کرد. مثلا برگزاری دوره آموزشی، رویداد، جشنواره، نمایشگاه و… | باید به ایجاد حس لذت لحظه‌ای و سلایق شخصی مشتری توجه کرد. مثلا کد تخفیف، اشتراک رایگان یا محصول اشانتیون. |
در کل باید دقت کنید که در سیستم B2B طرف شما یک بیزینس است و طبیعی است که چیزهایی که باعث خوشحالی یک شخص می‌شوند، برای یک بیزینس ممکن است کوچک و بی‌معنا به نظر برسند.
توجه: یکی از مزایای بزرگ نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا، این است که هم با کسب‌وکارهای B2B هم بیزینس‌هایB2C سازگاری کامل دارد؛ در واقع مشتریان شما در هر دسته‌ای که باشند، می‌توانید روی خدمات این پلتفرم حساب باز کنید!
حالا بیایید ببینیم چه روش‌هایی برای اجرای برنامه وفادارسازی مشتریان B2B وجود دارد.
انواع برنامه وفادارسازی مشتریان B2B
با توجه به اینکه ماهیت کسب‌وکارهای B2B با بیزینس‌های B2C تفاوت دارد، برنامه‌های وفادارسازی آن‌ها با باشگاه مشتریان نیز باید به شکل متفاوتی انتخاب و اجرا شود. برای انتخاب استراتژی وفادارسازی B2B، به تناسب شرایط کسب‌وکار خود، می‌توانید سراغ یکی از گزینه‌های زیر بروید:
| 💟 پیشنهاد مطالعه: هزینه راه‌اندازی باشگاه مشتریان سرجمع چقدر می‌شود؟ |
۱. استراتژی وفاداری مبتنی بر حق اشتراک
رایج‌ترین شیوه وفادارسازی مشتریان B2B، سیستم‌های مبتنی بر حق اشتراک است. در حقیقت، وقتی با یک کسب‌وکار دیگر روبه‌رو هستید، بهتر است تمامی روابط شما مبتنی بر قراردادهای رسمی باشد تا هر دو طرف بابت ارائه و دریافت خدمات مطمئن باشند.
در این سیستم، کسب‌وکار طرف معامله، حق اشتراکی به شما می‌پردازد و در ازای آن، امتیاز خاصی دریافت می‌کند.
مثلا اگر یک شرکت تولیدی هستید و با پخش‌کننده‌ها در ارتباط هستید، در صورتی که محصول جدیدی تولید کنید، اول باید به شرکت‌هایی که حق اشتراک دارند اطلاع دهید. این نوع امتیازهای خاص، باعث وفاداری هر دو طرف به یکدیگر خواهد شد.
۲. برنامه‌های وفادارسازی امتیازی
برای ایجاد وفاداری در کسب‌وکارهای B2B می‌توانید از سیستم امتیازدهی استفاده کنید. در این سیستم، مشتریان به ازای تعاملی که با شما دارند امتیاز خواهند گرفت. مثلا با خرید محصولی خاص یا معرفی دیگران، امتیاز می‌گیرند و سپس می‌توانند به ازای این امتیازها، پاداش دریافت کنند.
در کسب‌وکارهای B2B باید سیستم امتیازدهی و پاداش به شکلی باشد که برای بیزینس‌ها ارزش خاصی ایجاد کند؛ مثلا اگر یک برند تولید خودرو از شما قطعات می‌خرد، به ازای هر ۱۰ میلیون تومان خرید، به آن‌ها ۱ امتیاز بدهید و پس از جمع‌آوری ۱۰ امتیاز، در معامله بعدی یک تخفیف ۱۰ درصدی روی محصولات اعمال کنید.
همچنین می‌توانید به مشتریان خود بگویید که در صورت جمع‌آوری امتیازها، می‌توانند از برخی خدمات یا محصولات شما به شکل رایگان بهره‌مند شوند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: اندازه‌گیری موفقیت باشگاه مشتریان با ۱۵ شاخص کلیدی |
۳. برنامه‌های پاداش غیرنقدی
در وفادارسازی مشتریان B2B، سیستم پاداش غیرنقدی بسیار مفید و موثر است. در این سیستم، مشتری‌ها از شما تخفیف یا پول دریافت نمی‌کنند، بلکه خدمات ویژه‌ای می‌گیرند که حالت نقدی و پولی ندارد.
مثلا، تصور کنید شما از خارج از کشور، دستگاه چاپ وارد می‌کنید و آن را به شرکت‌های چاپ و نشر کتاب در ایران می‌فروشید. به جای تخفیف‌های نقدی، می‌توانید آموزش استفاده از دستگاه‌ها را به زبان فارسی ضبط کنید و به شکل رایگان به خریداران ارائه دهید.
کسب‌وکارهایی که طرف معامله شما هستند، اغلب به تخفیف‌هایی با مبلغ پایین چندان توجهی نشان نمی‌دهند؛ اما خدمات خاص غیرنقدی که هوشمندانه انتخاب شود، می‌تواند توجه آن‌ها را جلب کند.
۴. مشارکت با سایر برندها
به عنوان یک بیزینس B2B می‌توانید برای وفادارسازی مشتریان خود، با سایر کسب‌وکارها همکاری کنید. این روش برای تنوع‌بخشی به پاداش‌ها بسیار کارآمد است. مشتری با خرید از شما، می‌تواند از کسب‌وکارهایی که با شما همکار هستند نیز پاداش‌هایی دریافت کند.
به عنوان مثال اگر در زمینه فروش قطعات الکترونیکی به شرکت‌های تولید دستگاه‌های برقی فعالیت می‌کنید، می‌توانید با یک شرکت تولید قطعات پلاستیکی وارد همکاری شوید. با این حساب، شرکت‌هایی که با شما وارد معامله می‌شوند و به شما وفادار هستند، می‌توانند به عنوان پاداش، از تخفیف‌های شرکت همکارتان هم استفاده کنند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: کدام جایزه باشگاه مشتریان جذاب‌تر است؟ (راهنمای کامل) |
۵. برنامه‌های وفادارسازی رفرالی
در صورتی که کسب‌وکار شما ظرفیتش را دارد، می‌توانید از برنامه‌های رفرال برای وفاداری در کسب‌وکارهای B2B و جذب مشتری جدید استفاده کنید.
در این سیستم، مشتری‌های قدیمی به ازای معرفی مشتری‌های جدید، تخفیف می‌گیرند و می‌توانند از خدمات ویژه بهره‌مند شوند. به عنوان مثال، اگر در زمینه تامین مواد اولیه کارخانه‌های مختلف فعالیت دارید، می‌توانید به ازای معرفی مشتری جدید، به مشتریان قدیمی خود خدمات حمل‌ونقل رایگان ارائه دهید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: کارت وفاداری مشتری چیست؟ |
۶. استراتژی مشتریان VIP
وقتی صحبت از سطح VIP می‌شود، کمتر کسی را می‌توان یافت که مشتاق ورود به این سطح نباشد! در صورتی که یک کسب‌وکار B2B دارید، می‌توانید برخی مشتریان را تحت شرایط خاصی وارد سطح VIP کنید.
مثلا افرادی که خرید بیشتری دارند یا طی بازه زمانی خاصی (مثلا ۲ الی ۳ سال) مشتری شما هستند می‌توانند وارد این سطح شوند.
این روش دو مزیت بزرگ دارد؛ نخست اینکه مشتریان قدیمی با ورود به سطح VIP، از خدمات ویژه استفاده می‌کنند و به شما وفادارتر می‌شوند. دوم اینکه مشتری‌های جدید، مشتاق می‌شوند تعامل خود را با شما بیشتر کنند تا وارد این سطح شوند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: باشگاه مشتریان چه مزایایی دارد؟ |
نحوه انتخاب جوایز و آفرها برای وفادارسازی مشتریان B2B
به نظرتان چه پیشنهادی می‌تواند یک شرکت بزرگ را ترغیب کند که به شما وفادار بماند و همچنان، گزینه اولش برای خرید شما باشید؟
اگر چینش استراتژی وفادارسازی B2B برایتان دشوار است و در انتخاب جوایز سردرگم شده‌اید، بهتر است چند نکته زیر را در نظر بگیرید تا تصمیم‌گیری برایتان راحت‌تر شود:
- تخفیف یا قیمت‌های منحصربه‌فرد: به مشتری‌هایی که به شما وفادار هستند، تخفیف بدهید یا همیشه محصولات جدید یا برخی دسته‌بندی‌های خاص را با قیمت کمتر از دیگران به آن‌ها بفروشید.
- پیشنهاد‌های شخصی‌سازی‌شده: پیش از تعیین جوایز، مشتری‌های خود را به خوبی بشناسید و بر حسب نیازهایشان به آن‌ها جایزه و پاداش بدهید. مثلا، حمل‌ونقل رایگان برای شرکتی که خودش سیستم حمل‌ونقل اختصاصی دارد، پاداش خوبی نیست!
- پشتیبانی اختصاصی برای مشتریان VIP: در صورتی که از سیستم اشتراک یا برنامه‌های VIP استفاده می‌کنید، می‌توانید از این روش کمک بگیرید. حتی اگر لازم است، یک پشتیبان اختصاصی به شرکت‌های وفادار اختصاص دهید.
- فرصت‌های ارتباطی و شبکه‌سازی: یکی از بهترین جوایز برای وفاداری در کسب‌وکارهای B2B، ایجاد فرصت‌های ارتباطی است. مثلا یک رویداد، نمایشگاه یا جشنواره برگزار کنید و به مشتری‌های خاص و وفادار خود، این فرصت را بدهید که با سایر برندها آشنا شوند.
- رهبری فکری و آموزش‌های ارزشمند: هر از چندگاهی از طریق ایمیل یا کانال‌های ارتباطی دیگر، مواردی همچون گزارش‌های صنعتی ارزشمند، آموزش‌های جدید و نتایج پژوهشی را با مشتری‌های وفادار خود به اشتراک بگذارید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: بهترین نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان (بررسی ۸ مورد) |
مثال‌های واقعی از استراتژی وفادارسازی B2B
اگر می‌خواهید از یک برنامه وفادارسازی در کسب‌وکارهای B2B استفاده کنید، مثال‌های زیر می‌توانند دید روشنی به شما بدهند:
برنامه وفادارسازی شرکت Lenovo
شرکت لنوو، از آن دست شرکت‌هایی است که بخش قابل‌توجهی از روابط تجاری خود را به شکل B2B پیش می‌برد. این شرکت، برای اینکه مشتری‌هایی وفادار جذب کند و روابط تجاری پایداری با آن‌ها بسازد، به شکل زیر عمل می‌کند:
- برندهایی که با لنوو تعامل دارند، می‌توانند با شرکت در دوره‌های آموزشی، امتیازهای ویژه کسب کنند.
- فروشندگان محصولات لنوو، به ازای فروش هر محصول، امتیاز دریافت می‌کنند و از پاداش‌های ویژه بهره‌مند می‌شوند.
- شرکت‌ها می‌توانند امتیازهایشان در لنوو را به جوایز نقدی یا کارت‌های هدیه تبدیل کنند و به اعضای سازمان خود هدیه دهند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: مشتری مداری چیست؟ + ۱۰ ایده برای مشتری مداری بهتر |
سیستم وفاداری مشتری Mailchimp
Mailchimp یکی از سیستم‌های محبوب برای شرکت‌هایی است که از ایمیل مارکتینگ استفاده می‌کنند. اغلب شرکت‌های طرف‌قرارداد با این موسسه، در زمینه دیجیتال مارکتینگ یا فروش محصول و خدمات فعال هستند.
این شرکت به شکل زیر از برنامه وفاداری B2B استفاده می‌کند:
- شرکت‌هایی که به این سیستم وفادار هستند، برای همکاری مستقیم و شراکت در برخی بخش‌ها دعوت خواهند شد.
- مشتریان وفادار، زودتر از سایر افراد می‌توانند از خدمات جدید و ویژه استفاده کنند.
- شرکت‌هایی که مشتری قدیمی Mailchimp هستند، امکان استفاده از پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته را دارند.
وفادارسازی مشتریان B2B، دشوار ولی پایدار!
وفادارسازی مشتریان B2B، ممکن است نسبت‌به کسب‌وکارهای B2C بیشتر طول بکشد، اما در عوض پایداری بیشتری هم دارد. توصیه می‌کنیم با دانلود کاتالوگ فیلیا، و مطالع مقاله « آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان با فیلیا در ۵ مرحله» در وبلاگ فیلیا، اولین قدم را در مسیر وفادارسازی مشتریان خود بردارید.
اگر در فرایند تعیین استراتژی، انتخاب جوایز یا استفاده از پلتفرم وفادارسازی فیلیا چالشی داشتید، حتما در بخش کامنت‌ها با ما در میان بگذارید.
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید