بازگشت مشتری یعنی چه؟ + ۱۴ استراتژی موثر برای اجرای آن

مشتری جدید، هر کسب‌وکاری را خوشحال می‌کند، اما بازگشت مشتری و خرید مجدد او، مزهٔ دیگری دارد! این اتفاق، نشان می‌دهد که تجربه‌ای دل‌انگیز برای مشتریان خود ساخته‌اید؛ تجربه‌ای که آن‌ها را ترغیب کرده‌است دوباره از شما خرید کنند. 

وقتی بازگشت مشتری انقدر شیرین و دلنشین است، پس چرا شما از آن استفاده نکنید؟‌ به خصوص که این شیرینی، با سودآوری بیشتر، دلچسب‌تر هم خواهد شد!

با این مقاله همراه باشید تا با هم چند استراتژی بازگشت مشتری را بررسی کنیم و ببینیم اجرای آن‌ها، چه تاثیری روی برند خواهد داشت. 

نرخ بازگشت مشتری یعنی چه؟‌

نرخ بازگشت مشتری یا Customer Return Rate، به تعداد مشتری‌هایی اشاره دارد که پس از یک‌بار خرید، مجددا برای استفاده از محصول یا خدمات شما بازمی‌گردند. نرخ بازگشت مشتریان، با تجربهٔ کاربری و رضایت مشتری ارتباط مستقیم دارد؛ یعنی هرچه مشتری راضی‌تر باشد، احتمال بازگشتش هم بیشتر است.

به زبان ساده، اگر شما بتوانید با ارائه محصول باکیفیت، مدیریت تجربهٔ مشتری و ارائه پشتیبانی حرفه‌ای، کاری کنید که مشتری دوباره از شما خرید کند، یعنی در مسیر استراتژی بازگشت مشتری قدم برداشته‌اید!

اما چرا این کار مهم است؟

اهمیت بهبود نرخ بازگشت مشتری 

مطابق آمار منتشرشده در یکی از بلاگ‌پست‌های HubSpot، کمپانی‌های آمریکایی می‌توانند با تمرکز روی راضی نگه داشتن مشتری‌ها و تشویق آن‌ها به بازگشت و خرید مجدد، بیشتر از ۳۵ میلیارد دلار در مجموع مخارج سالانۀ خود صرفه‌جویی کنند!

حالا آمار قبلی را بگذارید کنار این حقیقت که وقتی مشتری دوباره برای خرید سراغ یک برند می‌رود، به‌طور متوسط ۶۷ درصد بیشتر پول خرج می‌کند! در واقع، تجربهٔ کاربری خوب، باعث می‌شود که مشتری اعتماد بیشتری به شما داشته باشد و در نتیجه، بابت هزینه‌ای که می‌پردازد نگران نباشد.

بیایید نگاهی به تمام مزایای بهبود نرخ بازگشت مشتری بیندازیم تا اهمیت این موضوع را بهتر درک کنیم:

• افزایش درآمد: مشتری‌های بازگشتی معمولاً بیشتر از مشتریان خرید اولی پول خرج می‌کنند، بنابراین به‌طرز چشمگیری درآمد کسب‌وکار را افزایش می‌دهند.
• کاهش هزینه‌های جذب مشتری: حفظ مشتری‌ها و تشویق‌ آن‌ها به خرید مجدد، بسیار کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است.
• افزایش حاشیه سود: به‌خاطر حذف هزینه‌های اولیه جهت جذب مشتری، حاشیه سودی که مشتریان بازگشتی برای کسب‌وکار رقم می‌زنند، خیلی بالاتر است.
• دریافت بازخوردهای ارزنده: چون این دسته از مشتری‌ها، تجربۀ بیشتری از محصولات و خدمات دارند، بازخوردهایی که ارائه می‌کنند حاوی اطلاعات و نکات ارزنده‌ای است که به بهبود کسب‌وکار منجر خواهد شد.
• کاهش هزینه‌های بازاریابی: بهبود نرخ بازگشت مشتریان، کمتر از جذب مشتری جدید هزینه دارد؛ چون مشتری‌های قدیمی از قبل با کسب‌وکار و خدماتش آشنایی دارند. 
• تضمین درآمد پایدار: یکی از مهم‌ترین مزایای مشتریان بازگشتی این است که در بیشتر مواقع یک میزان درآمد ثابت را برای کسب‌وکار تضمین می‌کنند.
• خلق مزیت رقابتی: چون مشتری‌ها به برند وفادار هستند، کار رقبا برای ربودن آن‌ها سخت می‌شود و این یک مزیت رقابتی خارق‌العاده به حساب می‌آید.
• بهبود وضعیت کلی وفاداری به برند: احتمال اینکه مشتریان بازگشتی به مشتریان وفادار تبدیل شوند و کسب‌وکار را به اطرافیان خود معرفی کنند، بسیار زیاد است.

نکتۀ مهم: شاید همۀ مشتریان بازگشتی در دستۀ مشتریان وفادار قرار نگیرند، اما همۀ مشتریان وفادار مشتریان بازگشتی هستند!

البته، تمام مشتری‌های بازگشتی هم در یک دسته نیستند و به انواع مختلفی تقسیم می‌شوند که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.

آشنایی با انواع مشتریان بازگشتی به برند

بازگشت مشتری‌ها همیشه به یک شکل نیست؛ یکی به دنبال جایزه است و دیگری، کیفیت محصولات شما را می‌پسندد. بر همین اساس، مشتری‌هایی که به برند برمی‌گردند، سه دسته هستند:

Returning Customers

این گروه از مشتری‌ها، با نام مشتری‌های بازگشتی هم شناخته می‌شوند. مشتریان این گروه، یک‌بار از شما خرید کرده‌اند و ممکن است به دلیل تجربه کاربری مثبت از محصولات قبلی، دوباره برای خرید مراجعه کنند. 

نکتهٔ مهم درباره مشتریان بازگشتی، این است که الگوی خرید ثابت و مشخصی ندارند؛ فقط به دلیل تجربه خوبی که از برند شما دارند، هر وقت لازم باشد، برای خرید مجدد برمی‌گردند. 

مثلا علی، هر وقت لازم باشد برای تعویض روغن ماشینش به مغازه آقای صداقت مراجعه می‌کند. او از خدمات آقای صداقت رضایت دارد و ممکن است برای خدمات جانبی مانند تعویض فیلتر هم سراغ او برود. در واقع، تجربهٔ خوب او باعث تکرار خرید می‌شود. 

Repeat Customers

به این گروه از افراد، مشتریان تکراری می‌گویند. این گروه، در طول زمان چند خرید مختلف از برند شما انجام می‌دهد و صرفا روی یک محصول متمرکز نیست. 

بازگشت مشتریان این گروه، با خریدهای متعدد همراه است؛ به خصوص اگر محصولات شما، در حوزه کالاهای مصرفی و متنوع باشد. 

مثلا، زهرا ابتدا چند قطعه از جهیزیه‌اش را از مغازه‌های مختلف خرید؛ اما از قهوه‌سازش خیلی راضی بود. به همین دلیل، برای خرید لوازم برقی دیگر، مجددا به همان فروشگاهی مراجعه کرد که قهوه‌ساز را خریده بود. 

در واقع، رضایت از یک محصول و یا فرایند خرید، باعث می‌شود مشتری به خرید محصولات دیگر برند شما هم ترغیب شود. 

Recurring Customers

گروه آخر مشتریانی که به برند بازمی‌گردند، با نام مشتری مکرر شناخته می‌شوند. این گروه، از شما اشتراک می‌خرند، از مزایای ویژه استفاده می‌کنند و به شکل منظم با شما در تعامل هستند. 

دربارهٔ این گروه، نمی‌توان نظر قطعی داد که بیشتر بابت رضایت از برند مجددا به شما برمی‌گردند، یا صرفا برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها و دریافت امتیازهای ویژه این کار را می‌کنند! 

مثلا، کامران ۳ دستگاه آپارتمان دارد؛ او می‌داند که در صورت ثبت‌نام در باشگاه مشتریان بیمهٔ ایران، می‌تواند در بیمهٔ حوادث تخفیف بگیرد. بنابراین، این کار را می‌کند تا هزینهٔ بیمهٔ سه آپارتمان برایش به صرفه و معقول باشد. در واقعا، هم خدمات بیمه و هم تخفیف، انگیزهٔ او برای بازگشت به برند و خرید مجدد هستند. 

۱۴ استراتژی موثر برای بهبود نرخ بازگشت مشتری

استراتژی بازگشت مشتری، یعنی مجموعه‌ای از برنامه‌ها که باعث می‌شود مشتری شما برای خرید مجدد، برگردد و از این راه، نرخ بازگشت مشتریان در طول یک بازهٔ زمانی مشخص، افزایش پیدا کند.

پیش از انتخاب بهترین روش‌ بازاریابی برای حفظ مشتری، به یاد داشته باشید که هیچ تکنیکی به تنهایی معجزه نمی‌کند و باید مجموعه‌‌ای از کارهای زیر را برای موفقیت انجام دهید: 

۱- مشتری را بشناسید و پرسونای مشتری‌ ایده‌آل را طراحی کنید

اولین قدم در طراحی استراتژی بازگشت مشتری، این است که بدانید مشتری از شما چه می‌خواهد. برای اینکه بتوانید بهترین خدمات را ارائه کنید، باید شناخت خوبی از هر مشتری به دست بیاورید. 

تحقیق کنید تا مزۀ دهان آن‌ها را بفهمید! مشکلاتی که با آن‌ها مواجه هستند را شناسایی کنید و دست بگذارید روی پروموت محصولات و خدماتی که در غلبه بر آن مشکل‌ها کمکشان خواهند کرد.

سپس،‌ براساس اطلاعات مشتری‌هایی که مدت‌ها است به‌صورت مداوم سراغ شما و خدماتتان می‌آیند، پرسونایی طراحی کنید و آن را در اختیار تیم بازاریابی قرار دهید. مثلا ببینید مشتری‌های بازگشتی چه نقاط اشتراکی دارند، چه رفتارهایی را تکرار می‌کنند و ویژگی‌های بارز آن‌ها چیست. 

با این رویکرد، می‌توانید بیشتر تمرکز و فعالیت‌ها را به جذب مشتریانی معطوف کنید که احتمالاً، در نهایت به جمع مشتریان بازگشتی (و شاید وفادار) می‌پیوندند.

۲- برای بهبود نرخ بازگشت مشتری، انسان‌ها را به شکل داده نبینید!

اخیراً مشخص شده که کاربران چت‌بات‌هایی مثل ChatGPT و Gemini، رضایت چندانی از تجربه‌ای که پشت‌سر می‌گذارند ندارند! دلیل کاملاً واضح است؛ این ابزارها، با وجود رشد چشم‌گیر، توان درک انسان‌ها را ندارند.  

AI صرفا بر اساس داده‌ها و کلمات کلیدی کار می‌کند و نمی‌تواند همدردی و درک انسانی را به کاربر نشان بدهد. این مثال تأکید می‌کند که باید با مشتری مثل یک انسان برخورد کنید، نه داده‌هایی که صرفاً قرار است نرخ بازگشت را بالا ببرند و سود بیشتری به حساب کسب‌وکار واریز کنند!

تجزیه‌ها و تحلیل‌ها می‌توانند اطلاعات ارزنده‌ای در اختیارتان قرار دهند و باعث بهبود نرخ بازگشت مشتری شوند؛ هیچ شکی در این موضوع نیست! اما دقیق‌ترین اطلاعات از طریق ارتباط مستقیم و دوستانه با مشتری به دست می‌آیند. اطلاعاتی که نشان می‌دهند چه عواملی رضایت مشتری را برمی‌انگیزند و چه عواملی باعث می‌شوند مشتری قید خدمات و محصولات کسب‌وکار را بزند.

۳- به شکل منظم و مداوم نظرسنجی انجام دهید

همیشه نظر مشتری را راجع‌به عملکرد کسب‌وکارتان بپرسید؛ حتی اگر می‌دانید پاسخ آن‌ها ممکن است روزتان را خراب کند!

اگرچه دیدگاه‌های مثبت احساس بهتری به افراد منتقل می‌کنند، اما بازخوردهای منفی و شکایت‌ها، اهمیت بیشتری دارند؛ چون اگر مشتری ناراضی باشد، دیگر سراغ محصولات و خدمات برند نمی‌آید و اینجا است که باید به فکر چاره‌ای درست‌وحسابی بیفتید.

با اجرای نظرسنجی می‌توانید مشتری‌های ناراضی را شناسایی کنید و دلیل تجربۀ بد رقم‌خورده را از آن‌ها جویا شوید؛ سپس بر همان اساس، شرایط را بهبود ببخشید و باعث بالا رفتن نرخ بازگشت مشتری شوید. 

نکتۀ مهم: نظرسنجی باید به شکل منظم تکرار شود؛ زیرا مشتری‌ها به تناسب شرایط در دوره‌های مختلف، دیدگاه‌های متفاوتی دارند و اگر به نظرسنجی‌های قدیمی اکتفا کنید، از نیازهای آن‌ها بی‌خبر می‌مانید! 

۴- با ایجاد هیجان، نرخ بازگشت مشتری را بالا ببرید

یکی از دلایل اصلی کاهش نرخ بازگشت مشتری، حوصله‌سربر شدن برند است! اعمال تغییرات مؤثرترین روشی است که برای مقابله با این مشکل به کارتان می‌آید.

تغییرات می‌توانند ساده باشند؛ مثل دستکاری ظاهر سایت یا عوض کردن دکور مغازه. در چنین شرایطی، با اینکه برند با تغییرات جدی مواجه نشده است، مشتری‌ها حس می‌کنند در حال تجربه کردن چیز جدیدی هستند.

البته اینجا لازم است به یک نکتۀ مهم اشاره کنیم. آن هم اینکه تغییرات بیش از حد یا خیلی سریع، احتمالاً نتیجۀ عکس می‌دهند و سرانجامشان از دست رفتن مشتری خواهد بود!

یک مثال جالب از چنین شرایطی، راهی بود که کوکاکولا رفت و در انتهای مسیر شکست را تجربه کرد. این برند سعی کرد با تغییر مزۀ نوشابه هیجان مشتریان خود را تحریک کند؛ اما در نهایت، با واکنش‌های منفی بسیاری روبه‌رو شد و فهمید مخاطبانش تغییر مزۀ نوشابه را برنمی‌تابند.

کوکاکولا در آن مقطع یک درس خیلی بزرگ گرفت؛ اینکه گاهی بهترین روش برای مشتاق نگه داشتن مشتری‌ها و ترغیب آن‌ها به خرید مجدد، عدم اعمال تغییرات است. درست مثل خودکار بیک که دهه‌ها است ظاهر و عملکردی کاملاً یکسان دارد و همچنان محبوب دل‌هاست! 

۵- برنامه‌های وفادارسازی را حول محور ارزش‌های مشترک بنا کنید

یکی از وظایف اجتماعی کسب‌وکار خود را احیای محیط زیست ایران می‌دانید؟ آیا بخشی از سود سالانۀ خود را به درمان بیماران پروانه‌ای اختصاص می‌دهید؟ بسیار عالی! اما فراموش نکنید که مشتری‌ها را از این اهداف و اقداماتی که در راستای آن‌ها انجام می‌دهید، مطلع کنید. 

وقتی مشتری‌هایی که با شما ارزش‌های مشترک دارند، ببینند شما هم می‌خواهید در رفع چالش‌های جمعی سهیم باشید، به برندتان نزدیک خواهند شد و رابطه‌ای مستحکم بین دو طرف شکل خواهد گرفت.

ساده‌ترین مزیتی که به‌دنبال این ارتباط دوطرفه حاصل می‌شود، بهبود نرخ بازگشت مشتری و خرید مجدد از کسب‌وکار است. 

۶- پیچیدگی بیش از حد، مانع بازگشت مشتری می‌شود

اغلب کسب‌وکارها تصور می‌کنند بهترین استراتژی بازگشت مشتری، تمرکز روی کیفیت محصولات و خدمات است؛ اما در حقیقت آن کسب‌وکاری برنده است که پیشنهادهایش را با زبانی قابل فهم‌تر و آسان‌تر به مشتریان ارائه دهد؛ حتی اگر کیفیت محصولاتش با اجناس شما قابل مقایسه نباشد!

به‌طور کلی، هرچقدر از پیچیدگی‌های بی‌جهت دوری کنید و برندتان را با نهایت سادگی به تصویر بکشید، مشتری راحت‌تر و سریع‌تر به این نتیجه می‌رسد که سراغ خدماتتان بیاید و این کار را به‌صورت مداوم تکرار کند.

توضیحات بیش‌ از حد، اشاره به نکاتی که مخاطب هدف نیازی به دانستن آن‌ها ندارد،  استفاده از کلمات و مفاهیم سخت‌فهم برای توضیح کاربرد محصول و خدمات، باعث اختلال در تجربهٔ کاربری می‌شود و مشتری را از برندتان فراری می‌دهد. 

۶- روی بهبود دپارتمان خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کنید

برخی شرکت‌ها به‌خاطر خدمات مشتری افتضاحشان شهرت دارند؛ مسلماً دوست ندارید به سرنوشت این شرکت‌ها دچار شوید!

خدمات مشتریان خوب، باعث افزایش نرخ بازگشت مشتری می‌شود؛ اما چگونه؟

موضوع را با یک مثال روشن می‌کنیم؛ شما به صورت اینترنتی یک دستگاه پرینتر خریده‌اید و هنگام استفاده از آن به مشکل برمی‌خورید، اما هرچه سایت را زیرورو می‌کنید، جز یک مشت سوال و جواب تکراری، خبری نیست! این یعنی یک تجربهٔ خرید افتضاح!

اما اگر امکان تماس مستقیم با کارشناسان و تیم پشتیبانی فراهم باشد، مشکل خیلی زود حل می‌شود و احتمالا برای خریدهای دیگر خود هم سری به این سایت خواهید زد.

بنابراین، اگر به دنبال بهبود نرخ بازگشت مشتری هستید، حتما روی تیم پشتیبانی حرفه‌ای و خدمات مشتریان سرمایه‌گذاری کنید.

۷- از ارائه امکان مرجوعی و بازگشت وجه نترسید! 

شاید پیش خودتان فکر کنید که امکان مرجوعی، باعث می‌شود که مشتری‌های زیادی خریدهایشان را بازگشت دهند و شما ضرر کنید؛ اما اینطور نیست! 

مشتری در اغلب موارد، از خرید خود مطمئن است اما این را هم می‌داند که حتی بزرگ‌ترین برندها هم ممکن است اشتباه کنند؛ بنابراین، دادن امکان مرجوعی به او، صرفا جنبهٔ اطمینان خاطر و جلب اعتماد دارد. 

در واقع مشتری وقتی مطمئن باشد در صورت بروز مشکل، خیلی راحت می‌تواند آن را برطرف کرده و پول خود را پس بگیرد، وابستگی بیشتری به کسب‌وکار پیدا می‌کند و احتمال بازگشتش بیشتر می‌شود.

اگر نمی‌خواهید به‌خاطر مشکلات و سهل‌انگاری‌های کوچک، مشتریان خود را برای همیشه از دست بدهید، سازوکاری ساده برای مرجوع کردن سفارش‌ها تعریف کنید و در سریع‌ترین زمان ممکن، پول مشتری را به حسابش برگردانید.

۸- تحویل سریع، نرخ بازگشت مشتری را بهبود می‌دهد

انتظار، بخش جدانشدنی از خریدهای اینترنتی است؛ اما اگر بتوانید تا جای ممکن زمان آن را کم کنید، قدم بزرگی در راستای افزایش نرخ بازگشت مشتری برداشته‌اید.

اگر منابع محدودی دارید، می‌توانید این امکان را برای مشتری‌های خاص، مثلاً آن‌هایی که در نر‌م‌ افزار باشگاه مشتریان عضو شده‌اند، در نظر بگیرید. به این ترتیب، ارزش افزوده‌ای تعریف کرده‌اید که افراد را به عضویت در باشگاه ترغیب می‌کند.

وقتی مشتری بداند با خرید از برند شما زودتر محصول یا سرویس را در اختیار خواهد داشت، احتمالاً برای خریدهای آتی هم سراغ کسب‌وکار شما می‌آید.

۹- مستقیم و غیرمستقیم تبلیغات دهان‌به‌دهان را ترویج کنید

معمولاً تبلیغات دهان‌به‌دهان یا اصطلاحاً Word-of-Mouth برای جذب مشتریان جدید استفاده می‌شود، ولی خب این روش تبلیغات، برای حفظ مشتری و تشویق او به بازگشت هم به کار می‌آید.

تصور کنید شما و دوستتان هر دو از یک سایت خرید کرده‌اید؛ وقتی در جمعی قرار می‌گیرید، دوستتان درباره تجربهٔ خریدش می‌گوید و دیگران هم نظر او را تایید می‌کنند. این فضا، انگیزه‌ای ایجاد می‌کند که شما هم دوباره از آن برند خرید کنید. 

به همین دلیل است که می‌گوییم باید تا جایی که در توانتان است، مستقیم و غیرمستقیم، از تبلیغات دهان‌به‌دهان پشتیبانی کنید. مثلاً می‌توانید نظرات مثبت مشتری‌ها را در شبکه‌های اجتماعی بازنشر دهید.

از سویی،‌ وقتی مشتری وفادار ببیند صدایش توسط افراد بیشتری شنیده می‌شود، میل بیشتری برای بیان نظراتش خواهد داشت؛ به این ترتیب، یک چرخۀ مثبت از تبلیغات شکل می‌گیرد که در نهایت به نفع برند است و باعث بهبود نرخ بازگشت می‌شود. 

۱۰- احساس مثبت پس از خرید، ضامن بازگشت مشتری به برند است

البته که مردم صراحتاً به چنین چیزهایی اعتراف نمی‌کنند؛ ولی برندهایی هستند که اکثریت استفاده از محصولات و خدمات آن‌ها را افتخار می‌دانند! نمونۀ بارز چنین چیزی اپل و گوشی‌های آیفون هستند.

در نقطۀ مقابل، برندهایی هستند که بیشتر مردم استفاده از خدمات آن‌ها را انکار می‌کنند یا مایۀ شرمساری خود می‌بینند و صرفا از روی ناچاری سراغش می‌روند. 

شما دوست دارید برندتان جزو کدام دسته باشد؟ قطعاً پاسختان گروه اول است!

یکی از بهترین تکنیک‌ها برای تشویق مشتری به بازگشت و خرید مجدد، تبدیل شدن به کسب‌وکاری است که آنقدر خوب عمل می‌کند، هیچ‌کس به خودش اجازه نمی‌دهد آن را رها کرده و سراغ یکی از رقبا برود!

پس در کنار به‌اشتراک‌گذاری ارزش‌های مشترک، یک استراتژی بازگشت مشتری دیگر این است که کاری کنید تا مردم از ارتباط با برند شما خوشحال و خرسند باشند و با سربلندی آن را همه‌جا جار بزنند.

۱۱- پرداخت هزینه را برای مشتری ساده‌تر کنید

در مقیاس جهانی، اخیراً مدلی با نام BNPL رواج زیادی پیدا کرده است. با این مدل، مشتری جنس را می‌خرد و مبلغ آن را در آینده می‌پردازد. مثلاً همین چند وقت پیش، شرکت تویوتا از این مدل برای فروش لندکروزهای جدید در امارات استفاده کرد.

در کشور ما، چنین سیستمی وجود ندارد! چون به‌خاطر تورم بالا، کسب‌وکار از اجرای چنین طرحی متضرر خواهد شد؛ در عوض، تا دلتان بخواهد فروش‌ اقساطی رواج پیدا کرده‌است. مثلا استفاده از دیجی‌پی، یکی از نمونه‌های نسبتا موفق این تکنیک برای بهبود نرخ بازگشت مشتری است. 

با در نظر گرفتن این موضوع که قدرت خرید مردم کمتر شده است، فروش اقساطی هم می‌تواند مشتریان جدیدی را به سمت کسب‌وکارتان بکشاند، هم باعث بازگشت مشتریان قبلی و خرید مجدد خواهد شد. 

۱۲- روی شخصی‌سازی و بهینه‌سازی تجربۀ مشتری زمان بگذارید

در این روزها، شخصی‌سازی دیگر نه یک مزیت، بلکه یک استاندارد است! پس شخصی‌سازی تجربیات مخاطبان هدف، یک اجبار به حساب می‌آید که چه بخواهید، چه نخواهید، باید چاره‌ای برایش بیندیشید.

در اولین قسمت گفتیم که شناخت کامل مشتری، اصلی‌ترین لازمۀ تمام اقداماتی است که می‌توانند مشتری را به بازگشت تشویق کنند. در این مورد هم به دست آوردن چنین شناختی کار را خیلی راحت‌تر می‌کند.

استفاده از مدل RFM در این مسیر خیلی به شما کمک می‌کند؛ با استفاده از این مدل می‌توانید رفتارهای مشتریان را زیر نظر بگیرید و بر اساس تعاملی که با برند دارند، آن‌ها را دسته‌بندی کنید. این تقسیم‌بندی اصولی، در اجرای کمپین‌ها بسیار به شما کمک می‌کند. 

۱۳- از گیمیفیکیشن هوشمندانه استفاده کنید

گیمیفیکیشن ثابت کرده است که یک استراتژی بازگشت مشتری مفید و موثر است! وقتی فرایندها را به بازی تبدیل می‌کنید، مشتری ترغیب می‌شود برای دریافت جایزه و پاداش، رفتارهای دلخواه شما را انجام دهد. 

مثلاً می‌توانید به مشتریان خود بگویید که با هر خرید از فروشگاه حضوری، یک امتیاز می‌گیرند و پس از جمع‌آوری حداقل ۱۰۰ امتیاز، می‌توانند یکی از جوایز موجود در سایت را انتخاب کنند. این کار، خرید را برای مشتری تبدیل به یک بازی جذاب می‌کند که در انتهای آن، یک جایزهٔ جذاب در انتظار اوست! 

۱۴- باشگاه مشتریان بسازید!

اگرچه این استراتژی را آخر از همه ذکر می‌کنیم، اما اولین کاری است که باید برای افزایش نرخ بازگشت مشتری انجام دهید!

راه‌اندازی باشگاه مشتریان حرفه‌ای، باعث می‌شود که شما راحت‌تر بتوانید استراتژی‌های مختلف را اجرا کنید. مثلا، در حالت عادی، بازی‌سازی کمی دشوار به نظر می‌رسد، اما با نرم‌افزار باشگاه مشتریان فیلیا این کار بسیار ساده و سریع انجام خواهد شد؛ زیرا می‌توانید از امکاناتی همچون گردونه شانس آنلاین و استراتژی‌های مختلف برای بازی‌سازی استفاده کنید.

همچنین دسته‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM به شکل دستی بسیار زمان‌بر است و برنامه‌نویسی برای آن نیز وقت و هزینه زیادی از شما می‌گیرد؛ در حالی که با استفاده از باشگاه مشتریان بدون کدنویسی، می‌توانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن، مشتری‌های خود را دسته‌بندی و مدیریت کنید.

نقش تجربه مشتری در بهبود نرخ بازگشت به برند

در یک کلام بگوییم؛ وقتی تجربه مشتری خوشایند باشد، برمی‌گردد تا در عین خرید محصول و رفع نیاز، آن حس معرکه را دوباره تجربه کند!

تقریباً تمام ۱۷ راهکاری که در بخش قبلی آن‌ها را زیر ذره‌بین بردیم، در نهایت به خلق تجربه‌ای مثبت و ماندگار منجر می‌شوند؛ مثلا اگر برای مشتری امکان خرید اقساطی را فراهم کنید، خاطرهٔ خوش پرداخت آسان در ذهنش می‌ماند، اگر از بازی‌سازی استفاده کنید، دوست دارد دوباره حس هیجان را تجربه کند و اگر پشتیبانی حرفه‌ای داشته باشید، خیالش راحت است که همیشه یک راه برای کمک گرفتن دارد. 

بنابراین، می‌توانیم به جرأت بگوییم که هیچ مشتری‌ای دوباره سراغ کسب‌وکارتان نمی‌آید، مگر اینکه خاطرات و حس خوشی از تجربۀ قبلی در ذهنش باقی مانده باشد!

حالا بیایید برویم سراغ چند نمونه از کسب‌وکارهایی که با موفقیت تکنیک‌های بازگشت مشتری را اجرا کرده‌اند.

نمونه‌های موفق اجرای تکنیک بازگشت مشتری

تقریبا همهٔ کسب‌وکارهای بزرگ و موفق، اجرای استراتژی بازگشت مشتری را جدی می‌گیرند و برای آن برنامه‌ریزی دارند. با این حال، از میان همهٔ آن‌ها، تصمیم گرفتیم موارد زیر را به عنوان جذاب‌ترین گزینه‌های موجود بررسی کنیم:

۱- آمازون (Amazon)

سیستم فروش اشتراک آمازون پرایم (سرویس VOD متعلق به آمازون)، یک مثال کاملاً موفق در بازگرداندن مشتری‌ها به سمت یک کسب‌وکار است.

افرادی که این اشتراک را تهیه می‌کنند، علاوه‌بر دسترسی به فیلم‌های قرارگرفته روی آمازون پرایم، از پیشنهادهای ویژه و امکان دریافت سفارش‌ها به‌صورت کاملاً رایگان هم برخوردار خواهند شد.

با اجرای این سیستم، نه‌تنها نرخ بازگشت مشتری افزایش پیدا کرد، بلکه طبق آمارهای خود آمازون، هر مشتری بازگشتی در هر بار خرید، مبلغ بیشتری به حساب سایت واریز می‌کند.

۲- استارباکس (Starbucks)

برند شناخته‌شدۀ استارباکس که شعبه‌های زیادی در نقاط مختلف دنیا دارد، از طریق سیستم پاداش‌دهی و شخصی‌سازی تجربۀ مراجعان، توانست پایگاه مشتریان خود را گسترش دهد. افرادی که دوباره‌ و دوباره سراغ فروشگاه‌های این برند می‌روند وباعث بهبود نرخ بازگشت مشتری در طول زمان می‌شوند.

هر بار خرید از استارباکس، امتیازی به‌همراه دارد که بعداً می‌توان از این امتیازها برای تهیۀ نوشیدنی رایگان یا حتی خرید برخی محصولات استفاده کرد.

به‌علاوه، کارمندان شعبه‌ها، آموزش می‌بینند که هم نام مشتری‌ها، هم سلیقۀ آن‌ها را یاد بگیرند و به این ترتیب، امکان خلق تجربه‌ای کاملاً شخصی‌سازی‌شده فراهم می‌شود.

۳- نورداستورم (Nordstorm)

این برند به‌خاطر خدمات مشتری مثال‌زدنی‌اش و تعهدی که به جلب رضایت مشتری دارد، مشهور است. بالاتر توضیح دادیم که خدمات مشتری بی‌نقص می‌تواند یک استراتژی موثر برای افزایش نرخ بازگشت مشتری به حساب بیاید.

فروشندگان این برند سعی می‌کنند تمام توان خود را جهت حل مشکلات مشتری به کار بگیرند و به‌خوبی برای این منظور آموزش می‌بینند. همین تعهد بی‌قید‌وشرط، جامعۀ وسیعی از مشتریان وفادار را ساخته است که نرخ بازگشت را بالا می‌برند. در واقع، مدیریت تجربهٔ مشتری، راز بازگشت مشتریان این برند است.

بهبود نرخ بازگشت مشتری، تلاشی که قطعاً ارزشش را خواهد داشت

مدیران حرفه‌ای اول برای رضایت مشتریان فعلی تلاش می‌کنند و سپس، برای جذب مشتری‌های جدید برنامه می‌ریزند. شما هم با اجرای مجموعه‌ای از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان، می‌توانید نرخ بازگشت مشتری برندتان را بالاتر ببرید و در نهایت، شاهد افزایش درآمد خود از این راه باشید.

شما برای بهبود نرخ بازگشت مشتری و افزایش خرید مجدد او چه کرده‌اید؟ منتظریم تا در بخش کامنت‌ها از تجربه‌های ارزشمندتان بهره‌مند شویم و اگر سوالی داشتید، به شما پاسخ دهیم!

منابع: Forbes | Giva | Hotjar