۱۴۰۳-۰۹-۱۰ 
۱۵ دقیقه 
۰ 
حفظ مشتریان، در دنیای امروز بسیار سخت است؛ زیرا از یک سو، هر مشتری ده‌ها انتخاب برای رفع مشکلش دارد و از سوی دیگر، هرروز یک رقیب از گوشه‌ای سبز می‌شود! پس راه‌حل نگه‌داشتن مشتریان چیست؟ وفادارسازی آن‌ها.
مشتری وفادار کسی است که در طول زمان، به طور منظم برای خرید از برند شما برمی‌گردد و حتی شما را به دیگران هم توصیه می‌کند. اگر محصولات و خدمات ارزشمند و باکیفیت ارائه دهید، خود به خود روی تجربهٔ مشتری تاثیر می‌گذارید و یک قدم به وفادارسازی او نزدیک‌تر می‌شوید. اما ماجرا به همین‌جا ختم نمی‌شود و وفاداری مشتری، استراتژی‌های قوی‌تری می‌طلبد!
دوست دارید خریدارهای معمولی خود را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید؟ پس با ما همراه باشید تا چند استراتژی حرفه‌ای برای این کار به شما بیاموزیم!
وفادارسازی مشتری یعنی چه؟
وفادارسازی مشتری، شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌های برند است که برای ایجاد تجربه مثبت، حفظ مشتری و بازگشت او برای خرید مجدد انجام می‌شود. این فرایند باید به گونه‌ای اجرا شود که فرد، برند شما را تحت هر شرایطی به رقبا ترجیح دهد و در موقعیت‌های مختلف، کسب‌وکارتان را به دیگران معرفی کند.
بنابراین، وفاداری مشتریان، فقط به معنی تکرار خرید نیست؛ بلکه یک مشتری وفادار کسی است که در هر شرایطی از محصول و خدمات شما حمایت می‌کند، بدون نیاز به صرف هزینه، شما را تبلیغ می‌کند و حتی با وجود امتیازهای خاص رقبا، هنوز هم برند شما برایش در اولویت است. بنابراین، استراتژی وفادارسازی مشتری، علاوه بر افزایش فروش، باید منجر به تبلیغات دهان به دهان و ایجاد مزیت رقابتی برای برند شود.
انواع مشتریان وفادار
اگر صد مشتری وفادار داشته باشید، صد دلیل هم برای وفاداری وجود خواهد داشت! این یعنی مشتری‌ها به یک علت خاص برای خرید مجدد اقدام نمی‌کنند؛ ممکن است یک نفر به قیمت پایین محصولات و دیگری به کیفیت آن‌ها اهمیت دهد، شخص دیگری هم صرفا به دلیل راحت بودن فرایند خرید و تحویل فوری کالا سراغ شما بیاید!
بر همین اساس، می‌توانیم ۵ نوع مشتری وفادار داشته باشیم:
مشتریانی که از خدمات و محصولات شما رضایت دارند
این گروه از مشتری‌ها، به دلیل رضایت از محصولات یا خدمات شما، به شکل مداوم خرید می‌کنند. علت رضایت این افراد، کیفیت محصولات و خدمات یا امتیازهای ویژه‌ای است که شما ارائه می‌دهید؛ به همین دلیل، اگر رقیب امتیاز بیشتر و کیفیت بهتری ارائه دهد، خیلی زود این گروه را از دست خواهد داد!
مشتریانی که به دنبال راحتی هستند
بعضی از مشتری‌ها صرفا به دنبال راحتی هستند؛ خرید آسان، پرداخت آسان و دریافت آسان! حتی گاهی استفادهٔ راحت از محصول به دلیل بسته‌بندی ساده هم ممکن است روی تجربه مشتری و وفاداری او موثر باشد.
این گروه از مشتری‌ها، تا زمانی که استفاده از خدمات و محصولات شما برایشان راحت و در دسترس باشد، سراغ گزینه‌های دیگر نمی‌روند؛ مانند همهٔ ما که سال‌هاست از سوپرمارکت سر کوچه خرید می‌کنیم، چون نزدیک است و خرید از آن برایمان دشوار نیست!
مشتریانی که تحت تاثیر برنامه وفادارسازی مشتری قرار گرفته‌اند
برنامه‌های وفادارسازی مشتری، برای همهٔ مشتریان اجرا می‌شوند، اما روی این گروه بیش از همه تاثیر می‌گذارند! مشتری‌هایی که تحت تاثیر برنامه‌های وفادارسازی از شما خرید می‌کنند، در واقع به برند وفادار نیستند، به باشگاه مشتریان وفادار هستند!
تا زمانی که تخفیف‌ها، کمپین‌ها و برنامه‌های باشگاه مشتریان برای این گروه جذاب باشد، خرید مجدد اتفاق می‌افتد. این گروه، بندهٔ پاداش‌های جذاب هستند و ممکن است خیلی زود، به دلیل وعده‌های جذاب رقبا، برند شما را رها کنند.
مشتریانی که خرید ارزان را دوست دارند
این مشتری‌ها فقط به این دلیل از شما خرید می‌کنند که در عین ارائه کیفیت مناسب، محصولات یا خدمات خود را با کمترین قیمت ارائه می‌دهید. خریداران ارزان‌طلب تا زمانی که قیمت پایینی روی محصولات یا خدمات‌تان می‌گذارید خرید می‌کنند؛ اما به‌محض این‌که همان سرویس یا کالا را با قیمت پایین‌تر یا کیفیت بهتر پیدا کنند، از شما رو برمی‌گردانند و با سرعت زیاد به‌سمت رقیب می‌تازند!
مشتریان واقعی و وفادار
اگر می‌خواهید روی وفاداری همیشگی یک گروه از مشتریان حساب باز کنید، این گروه همان گروه است! مشتریانی که واقعا به شما وفادار باشند، ۳ ویژگی مهم دارند:
- همیشه از شما خرید می‌کنند؛ حتی اگر محصولی با قیمت پایین‌تر یا کیفیت بهتر پیدا کنند.
- به شما بازخورد می‌دهد؛ یعنی رفع مشکلات برند برایشان مهم است و به رشد کسب‌وکار شما اهمیت می‌دهند.
- شما را تبلیغ می‌کنند؛ این گروه، تنها گروهی است که می‌توانید برای تبلیغات دهان به دهان رویشان حساب باز کنید!
هدف نهایی از تدوین استراتژی وفاداری مشتری، این است که مشتری‌های سایر دسته‌ها نیز وارد این گروه شوند. البته که این کار بسیار دشوار است، زمان می‌برد و روی همهٔ مشتری‌ها هم جواب نمی‌دهد. اما اگر صبور باشید، می‌توانید مزایای شگفت‌انگیز آن را هم ببینید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (معرفی ۷ عامل اثرگذار) |
۷ استراتژی وفادارسازی مشتری که واقعا جواب می‌دهد!
وفاداری مشتریان به استراتژی‌های ما برای نگه‌داشتن آن‌ها گره خورده است و چیزی نیست که بر حسب اتفاق، پیش بیاید. بنابراین، باید برای این کار وقت، هزینه و نیروی انسانی خاصی کنار بگذارید. اگر می‌خواهید در مسیر درستی حرکت کنید و وقت و انرژی خود را هدر ندهید، از ۸ استراتژی وفادارسازی مشتری که در ادامه ذکر می‌کنیم کمک بگیرید:
۱. تجربه مشتری را بهبود ببخشید
قرار نیست برای حفظ مشتری و وفادارسازی او، محصولات و خدمات بی‌عیب و نقص ارائه دهید؛ فقط کافی است به تجربه خرید مشتریان خود اهمیت دهید و به مرور زمان، تجربه بهتری برای آن‌ها بسازید.
برای این کار، می‌توانید از بازاریابی اومنی چنل استفاده کنید؛ این روش، به شما کمک می‌کند که در همهٔ کانال‌ها حضور داشته باشید و مشتری از راهی که برایش ساده‌تر است، با شما ارتباط برقرار کند. با این کار، هم تجربه ارتباطی بهتری برای مشتری می‌سازید، هم می‌توانید در همین کانال‌ها، به مشکلات یا دغدغه‌هایش گوش کنید و در صورت نیاز، خدمات پشتیبانی ارائه دهید. .
برای اجرای این استراتژی سراغ روش‌های ارتباطی سریع و ساده بروید که دردسری برای مخاطب نداشته باشد و او را مجبور به استفاده از اپلیکیشن‌های جدید نکند. مثلا چت‌بات‌های داخل سایت و اپلیکیشن، ربات‌های تلگرامی یا خدمات تلفنی و پیامکی، گزینه‌های خوبی هستند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: بازاریابی اومنی چنل (Omnichannel) چیست و چطور اجرا می‌شود؟ |
۲. خدمات مشتریان و پشتیبانی را جدی بگیرید
اگر می‌خواهید مشتری‌ها به شما وفادار شوند، باید تمام هوش و حواستان را صرف آن‌ها کنید. مشتری چه می‌خواهد؟ چه پاسخی نیاز دارد؟ سوال بعدی‌اش چیست؟ شما باید همیشه یک قدم جلوتر از مشتری حرکت کنید و موانع را از سر راهش بردارید تا تجربه بهتری داشته باشد.
برای این کار، باید سه نکته را رعایت کنید:
- پیش از شروع مشکل، آن را حل کنید؛ خودتان را به جای مشتری بگذارید و ببینید طی فرایند خرید، چه مشکلاتی ممکن است برایش پیش بیاید؟ این کار باعث می‌شود که مشتری، نیازی به درخواست پشتیبانی برای حل مشکل نداشته باشد و تجربه بهتری برایش رقم بخورد.
- پشتیبان‌های حرفه‌ای استخدام کنید؛ افرادی که مهارت‌های ارتباطی قوی‌تری داشته باشند، راحت‌تر می‌توانند روش حل مشکل را برای مشتری توضیح دهند. پس در جذب نیروهای پشتیبانی، حسابی دقت کنید.
- با هر کس به شیوهٔ خودش ارتباط بگیرید؛ مشتری‌ها دوست دارند شنیده شوند و به تناسب همان چیزی که می‌گویند پاسخ بگیرند. استفاده از ربات‌ها یا سوالات متداول، خیلی وقت‌ها شیوهٔ خوبی برای حل مشکلات کاربر نیست. سعی کنید به شکل مستقیم با مشتری در ارتباط باشید و برای مشکل او، راه حل اختصاصی ارائه دهید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست و چرا ترند جذاب این روزها شده؟ |
۳. در دسترس مشتریان باشید
مهم نیست شما کجا هستید، مهم این است که مشتری کجا راحت‌تر با شما ارتباط می‌گیرد! استفاده از بازاریابی اومنی چنل برای اجرای این استراتژی هم به دادتان می‌رسد.
بر اساس آمارها، ۹۳ درصد از مشتری‌ها، برای خرید از برندهایی که می‌توانند به روش دلخواه خود با آن‌ها ارتباط برقرار کنند، بیشتر هزینه می‌کنند.
روش‌های ارتباط با مشتریان می‌تواند شامل تماس صوتی، پیامک، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، پیامرسان‌ها و ربات‌های چت باشد.
اغلب مشتری‌ها ترجیح می‌دهند از روش‌های معمول و روزمرهٔ خودشان برای ارتباط با شما هم استفاده کنند. برای درک این موضوع، می‌توانید یک نظرسنجی انجام دهید یا با تحلیل‌های آماری، بررسی کنید که مشتری‌ها از کدام کانال ارتباطی بیشتر استفاده می‌کنند. مثلا در سال‌های اخیر، فروشگاه‌هایی که در اینستاگرام حضور فعال داشته‌اند، حسابی برد کرده‌اند!
با این استراتژی، می‌توانید همیشه در دسترس مشتری باشید و به مرور زمان، وفاداری او را نسبت به برند خود بیشتر کنید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: مشتری مداری چیست؟ + ۱۰ ایده برای مشتری مداری بهتر |
۴. کسب‌وکارتان را توسعه دهید
وفاداری مشتری یک فرایند دوسویه است که یک طرف آن، شما هستید! اگر مشتری‌های وفادار می‌خواهید، خودتان هم باید به رشد و توسعه متعهد باشید. مشتری، مجبور نیست به خاطر تعهد به شما، قید محصولات جدید و پیشرفته را بزند.
فرض کنید که کسب‌وکار شما پنج سال پیش شکل گرفته‌است و در این مدت، مشتریان از خدمات و محصولاتتان راضی بوده‌اند. اما با ظهور و غوغای هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۲، شما هیچ امکانات جدیدی که بر پایه ربات‌ها باشند، به خدمات‌تان اضافه نکرده‌اید. به‌نظرتان این موضوع چقدر روی دیدگاه و تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارد؟ قطعا خیلی زیاد!
وفاداری مشتری یک مقصد نیست، بلکه یک سفر مداوم است که تحت تأثیر عوامل مختلف قرار می‌گیرد. یک مشتری ممکن است امروز به شما و یک‌سال بعد به برند رقیب وفادار باشد. پس همیشه به رفتارهای کاربر و خواسته‌های او دقت کنید و به تناسب همان‌ها، پیشرفت و توسعه را در اولویت کارهای خود قرار دهید.
۵. برای هر مشتری، یک تجربه شخصی بسازید
۶۸ درصد مشتری‌ها انتظار دارند که خدمات کسب‌وکار، برای آن‌ها شخصی‌سازی شود و ۸۰ درصد آن‌ها، برای شرکت‌هایی که چنین خدماتی ارائه دهند، بیشتر هزینه می‌کنند؛ این آمار، خود برای نشان دادن اهمیت ایجاد تجربه شخصی برای مشتری کافی است.
برای اجرای این استراتژی وفاداری مشتری، به داده‌های افراد نیاز دارید. هرچه اطلاعات شما از مشتری بیشتر باشد، می‌توانید تجربه‌ای بهتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر برای او بسازید. بنابراین، استفاده از نظرسنجی‌ها و تحلیل داده‌ها را جدی بگیرید تا در اجرای این استراتژی موفق شوید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری و تحلیل آن |
۶- احساسات مشتریان را هدف بگیرید
مشتری در ابتدا، جذب کیفیت محصول یا خدمات شما می‌شود، اما پس از آن، این احساسات هستند که در زمینه وفادارسازی و جلب رضایت او نقش‌آفرینی می‌کنند.
توجه به جزئیات، نقش مهمی در ایجاد حس وفاداری عمیق در مشتری دارد. مثلا گلرنگ با اجرای کمپین‌های مختلف و استفاده از تبلیغات قدیمی خود، توانست حس نوستالژی را در مشتری‌های قدیمی ایجاد کند و باعث بازگشت آن‌ها برای خرید شود. تکرار این نوع کمپین‌ها، باعث وفاداری عمیق‌تر هم خواهد شد.
بهترین نمونهٔ موفق هدف‌گیری احساسی برای وفادارسازی مشتری، می‌تواند شرکت اپل باشد. این شرکت، با ایجاد حس غرور و تفاوت در مشتری‌های خود، ارتباط عاطفی عمیقی با آن‌ها برقرار کرده‌است؛ به طوری که به هیچ وجه حاضر به خرید از برندهای رقیب نباشند.
۷. باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید
اجرای استراتژی‌های مختلف، وقتی امکان‌پذیر است که ابزار مناسبی برای این کار داشته باشید. مثلا، اگر بخواهید با جمع‌آوری داده‌های مشتریان برای آن‌ها تجربهٔ شخصی بسازید، نیاز به فضایی دارید که برخی اطلاعات را به شکل خودکار به شما ارائه دهد و در عین حال، امکان نظرسنجی مستقیم از مشتری‌ها را هم داشته باشد.
ساخت باشگاه مشتریان وفادار اینجاست که به داد کسب‌وکارتان می‌رسد. باشگاه مشتریان فیلیا، به شما کمک می‌کند مشتری‌ها را بر اساس مدل rfm دسته‌بندی کنید و برای هر یک از آن‌ها، به تناسب نیازها و شرایطشان پاداش‌هایی در نظر بگیرید.
این پلتفرم، از سیستم‌های امتیاز و پاداش مختلف پشتیبانی می‌کند؛ بنابراین برای اجرای کمپین‌ها و استراتژی‌های وفاداری مشتریان هیچ مشکل و مانعی پیش رویتان نخواهد بود.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: باشگاه مشتریان چیست؟ چرا و چطور باشگاه مشتریان خود را راه بیاندازیم؟ |
چرا وفاداری مشتریان مهم است؟
ما می‌خواهیم در این بخش، اهمیت وفاداری مشتریان را با آمار و ارقام ثابت کنیم. پس لیست زیر را بخوانید:
- مشتریان وفادار بیشتر برای برند شما هزینه می‌کنند؛ بر اساس آمارها، ۷۵ درصد از مشتریان برای خرید از برندهایی که از خدمات آن‌ها رضایت دارند و به آن‌ها وفادار هستند، هزینه بیشتری می‌پردازند؛ دلیلش هم ساده است! چون قبلا تجربه خوبی از آن برند دارند و می‌دانند پولشان هدر نمی‌رود!
- حفظ مشتری‌های وفادار، از جذب مشتری جدید به صرفه‌تر است؛ فرایند جذب مشتری جدید، بسیار پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان قبلی است و در عین حال سود بسیار کمی هم برایتان دارد. این در حالی است که فقط ۵ درصد افزایش نرخ وفاداری مشتری، باعث ۲۵ الی ۹۵ درصد سود بیشتر خواهد شد!
- فروش محصول جدید به مشتریان وفادار ساده‌تر است؛ موسسه BIA Advisory Services می‌گوید که مشتریان وفادار ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید یک برند، از آن خرید می‌کنند. مشتری‌های قدیمی به شما اعتماد دارند و به همین دلیل، اگر یک محصول کاملا جدید به آن‌ها ارائه دهید، باز هم خریدارش هستند. این در حالی است که فرایند قانع کردن مشتری‌های معمولی، خیلی طول می‌کشد و نیاز به تبلیغات سنگین و پرهزینه دارد.
- مشتری‌های وفادار، خطاهای شما را راحت‌تر می‌بخشند؛ همه اشتباه می‌کنند و کسب‌وکار شما هم از این قاعده مستثنی نیست. ۷۴ درصد مشتری‌ها، ادعا می‌کنند که اگر از خدمات یک شرکت رضایت داشته باشند، اشتباه‌های سهوی را راحت‌تر می‌بخشند.
- بخشی از تبلیغات می‌تواند بر عهدهٔ مشتریان وفادار باشد؛ معجزهٔ تبلیغات دهان به دهان را جدی بگیرید. همهٔ ما، به توصیهٔ دوستان و خانوادهٔ خود بیشتر اعتماد داریم تا چیزی که روی بیلبوردهای تبلیغاتی می‌بینیم. تاثیری که مشتری‌های وفادار روی برندسازی دارند، هیچ استراتژی و کمپینی ندارد!
روش اندازه‌گیری وفاداری مشتریان
مشتری وفادار، خریداری نیست که مدت طولانی با کسب‌وکارتان در ارتباط بوده است، وفاداری مشتری، یک موضوع قابل اندازه‌گیری است و برای سنجش آن، می‌توانید از شاخص‌های زیر کمک بگیرید:
۱. نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری یا «Customer Retention Rate»، نشانگر تعداد مشتریانی است که توانسته‌اید در طول یک بازه زمانی مشخص حفظ کنید. این نرخ، به شکل درصد نمایش داده می‌شود. مثلا اگر در ماه آبان، ۱۰۰ مشتری جدید جذب کنید و در ماه آذر، ۵۰ نفر از آن‌ها همچنان جزو مشتری‌هایتان باشند، یعنی نرخ حفظ مشتری شما ۵۰ درصد است.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: بهبود نرخ بازگشت مشتری با ۱۴ استراتژی موثر |
۲. نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری یا «Customer Churn Rate» درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که دیگر از ما محصولی نمی‌خرند و استفاده از خدمات‌مان را قطع کرده‌اند.
ریزش مشتری و حفظ مشتری رابطه برعکس دارند؛ یعنی اگر نرخ حفظ مشتری بالا باشد، یعنی ریزش مشتری پایین است و برعکس. بدیهی است که بالا بودن این نرخ، به معنی شکست برنامه‌های وفاداری مشتری است.
۳. خرید یا تمدید اشتراک
اگر کاربری اشتراک قبلی‌اش را ارتقا دهد یا تمدید کند، به این معنی است که به اندازه کافی از محصول یا خدمات شما راضی است. در واقع، مشتری‌ها فقط وقتی راضی به پرداخت هزینهٔ بیشتر می‌شوند که به برند شما وفادار باشند.
۴. رفتار کاربران در رسانه‌های اجتماعی
ردیابی رفتار خریداران به اندازه معیارهای عملکردی مهم است؛ هر چند این کار کمی دشوارتر از بررسی داده‌های عددی است، چون اینجا با رفتار کاربران سروکار دارید.
برای بررسی رفتارهای کاربران در شبکه‌های اجتماعی، به طور منظم کلمات کلیدی مربوط به کسب‌وکار خود را جست‌وجو کنید و ببینید کاربران دربارهٔ شما چه می‌گویند. همچنین می‌توانید از اطلاعات کامنت‌ها، پست‌ها و استوری‌ها هم کمک بگیرید؛ مثلا ببینید هشتگ مربوط به برند شما زیر چه پست‌هایی استفاده شده‌است؟ مخاطبان، پست‌های‌تان را تا چه حد به‌اشتراک می‌گذارند؟ چه کامنتی زیر ریلز اینستاگرام پیج کسب‌وکارتان نوشته‌اند؟
این کارها اطلاعات مفیدی به شما می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها در تدوین استراتژی وفاداری مشتری و ایجاد تجربه کاربری بهتر استفاده کنید.
۵. الگوی خرید
مشتری شما چه زمانی برای خرید برمی‌گردد؟ چه کالاهایی را بیشتر می‌خرد؟ در چه روزهایی از ماه بیشتر خرید می‌کند؟ همهٔ این اطلاعات، الگوی خرید کاربر را نشان می‌دهند.
وقتی از برنامه‌های وفادارسازی مشتری، مثل پلتفرم فیلیا استفاده می‌کنید، می‌توانید تمام رفتارها و داده‌های خرید مشتریان را ثبت کنید. سپس در طول زمان، الگوی خرید آن‌ها را کشف کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد که نظم خرید آن‌ها را ردیابی کنید و ببینید که خریدشان هر چند وقت یک‌بار و به چه تعداد تکرار شده است.
با مشاهدهٔ الگوی خرید، می‌توانید برای مشتری تجربهٔ شخصی‌سازی‌شده بسازید و او را به برند خود وفادارتر کنید.
۶. شاخص NPS
با Net Promoter Score (NPS) می‌توانید یک سوال خیلی ساده از مشتری بپرسید و وفاداری او را اندازه بگیرید: چقدر احتمال دارد که برند ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟
با جواب همین سوال می‌توانید رضایت بلند مدت مشتریان‌تان را بسنجید و روند صعودی یا نزولی آن را پیش‌بینی کنید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: شاخص NPS چیست و چگونه وفاداری مشتری را به ما نشان می‌دهد؟ |
۷. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
امتیاز رضایت مشتری، میزان رضایت خریدار را از یک محصول، خدمت، تعامل یا تجربه کلی می‌سنجد. عدد این معیار در نهایت به شما نشان می‌دهد که مشتری، چقدر از شما و کسب‌وکارتان رضایت دارد.
معمولا کسب‌وکارها CSAT را فقط با یک نظرسنجی اندازه‌گیری می‌کنند که سوال اصلی آن این است: «چقدر از محصول، خدمات یا تجربه تعامل‌تان با برند ما راضی هستید؟»
مشتری باید در پاسخ، از ۱ تا ۵ به محصول، خدمت یا برند شما امتیاز بدهد. می‌توانید یک کادر هم به نظرسنجی اضافه کنید تا افراد درباره دلیل امتیاز خود، برایتان بنویسند.
از نظرسنجی CSAT و NPS می‌توانید در بخش‌های مختلف استفاده کنید؛ از بخش کامنت‌ها گرفته تا درب خروجی فروشگاه‌های حضوری! این دو معیار، در تعیین سطح وفاداری مشتری بسیار به شما کمک می‌کنند و در تصمیم‌گیری‌هایتان کارساز و موثر خواهند بود.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: اندازه‌گیری وفاداری مشتری با شاخص NPS و CSAT؛ کدام بهتر است؟ |
باشگاه مشتریان چگونه باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شود؟
در دنیای پررقابت امروز، نمی‌توانید فقط با ارائه محصولات باکیفیت، مشتری‌های معمولی را به مشتری وفادار تبدیل کنید؛ زیرا همیشه گزینه‌های بهتر از شما روی میز هستند! در این شرایط، چارهٔ کار این است که یک نرم افزار باشگاه مشتریان بسازید و در آن، برنامه‌های وفادارسازی را اجرا کنید.
قطعا باشگاه خشک و خالی، کمکی به وفاداری مشتری نخواهد کرد! این نوع پلتفرم‌ها، با کمک به اجرای برنامه‌های زیر، روی برنامه‌های وفادارسازی تاثیر می‌گذارند:
- شناسایی مخاطبان بر اساس رفتارهای آن‌ها و شخصی‌سازی تجربه خرید بر اساس نیاز کاربر
- تدوین استراتژی‌های جایزه و پاداش طبق علاقه و سلیقه‌‌ٔ هر مشتری برای بازگشت و خرید مجدد
- قدردانی از مشتریان وفادار با ارائه پاداش‌های اختصاصی در روزهای خاص مانند روز تولد
- دریافت بازخوردهای مفید و سازنده از مشتری‌ها برای بهبود و توسعه کسب‌وکار
- ایجاد ماموریت‌ها ویژه برای هدایت رفتارهای کاربران و جلوگیری از هدررفت بودجه برای تبلیغات
باشگاه مشتریان فیلیا، یک گزینهٔ عالی برای کسانی است که به وفاداری مشتری‌های خود اهمیت می‌دهند. چه سایت داشته باشید و چه نه، با این پلتفرم می‌توانید باشگاه مشتریان ویژهٔ برند خود را بسازید و از آن، برای حفظ و وفاداری مشتری‌های خود کمک بگیرید.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: مزایای باشگاه مشتریان: از بهبود تجربه کاربری تا حفظ مشتری |
۳ نمونه برنامه وفادارسازی مشتری موفق
خیلی از برندهای بزرگ و مطرح دنیا، مشتریان خود را با برنامه‌های وفادارسازی، متعهد و ماندگار می‌کنند. پس بی‌هیچ مقدمه‌چینی خاصی، برویم به سراغ ۳ برند مشهور و دلایل محبوبیت باشگاه مشتریان‌شان.
۱. استارباکس
باشگاه مشتریان استارباکس از یک برنامه وفاداری مبتنی بر ارائه ستاره استفاده می‌کند. هربار که مشتری از استارباکس یک دلار خرید کند، دو ستاره می‌گیرد. این ستاره‌ها جمع می‌شوند و یک‌سری تخفیف‌ها و کوپن‌ها را به مشتری می‌دهند که فقط می‌تواند در فروشگاه‌های استارباکس خرج‌شان کند.
در اپلیکیشن موبایل استارباکس، جوایز و بازی‌هایی مثل روزهای دو ستاره تعریف شده‌اند که در این روزها، مشتری دو برابر حالت عادی ستاره می‌گیرد. استفاده از تخفیف‌های مشخص‌شده برای نوشیدنی‌ها یا خرید در روز تولد هم راه‌های دیگری برای کسب این ستاره‌های درخشان هستند.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: بررسی باشگاه مشتریان شونیز از نگاه مارکتینگ |
۲. آمازون پرایم
اشتراک Prime آمازون دقیقا مثل اشتراک دیجی‌پلاس است که توسط دیجی‌کالا ارائه می‌شود. اگر اشتراک پرایم آمازون را بخرید، می‌توانید دو روز در ماه ارسال رایگان داشته باشید. از طرفی دیگر، آمازون با خرید Whole Foods، شروع به تامین و عرضه مواد غذایی کرد که با اشتراک آمازون پرایم، به کاربرانش تخفیف قابل‌توجهی می‌دهد.
تصویر کنید که چند صد میلیون کاربر از سراسر دنیا، از آمازون خرید می‌کنند و چه پول هنگفتی برای هر حمل‌ونقل می‌پردازند. با خرید اشتراک یک ساله پرایم، این هزینه‌ها به‌طرز جالبی مدیریت می‌شوند و آمازون هم به مشتریانش تخفیف‌های بیشتری می‌دهد.
۳. دیجی‌کالا
احتمالا نام دیجی‌کلاب را دیده یا شنیده‌اید. دیجی‌کلاب، باشگاه مشتریان دیجی‌کالا است که روی وفادار کردن مشتریان تمرکز دارد. وقتی از دیجی‌کالا محصولی می‌خرید، بسته به مبلغ خریدتان، امتیاز می‌گیرید.
این امتیازها جمع می‌شوند و یک کد تخفیف می‌سازند که می‌توانید با استفاده از آن، از فروشگاه‌های طرف قرارداد دیجی‌کالا با تخفیف خرید کنید. علاوه‌بر دریافت کد تخفیف، شانس شرکت در قرعه‌کشی را با همین امتیازها دارید. مثلا هر ۱۰۰ امتیاز یک شانس می‌شود که معمولا آخر ماه، در گردونه شانس دیجی‌کالا اسم‌تان می‌چرخد و اگر خوش‌شانس باشید، یک جایزه نفیس تقدیم‌تان می‌شود.
دیجی‌کالا از گیمیفیکیشن هم در باشگاه مشتریانش استفاده می‌کند و در قالب ماموریت، امتیازهای‌تان را خرج می‌کند و شانس برنده‌شدن یک کالا را می‌دهد.
| 💟 پیشنهاد مطالعه: وفادارسازی مشتریان و کارمندان: چرا هر دو مهم هستند؟ |
آنچه در وفادارسازی مشتریان خواندیم
وفادارسازی مشتری، چیزی نیست که بتوانید یک بار روی آن کار کنید و بعدا به امان خدا بسپارید. این استراتژی، یک رابطه طولانی مدت است که نیاز به ساخت، توجه و تقویت دارد.
راز کلیدی وفادار نگه‌داشتن مشتریان این است که خودتان را جای مشتری بگذارید و سپس، به تجربهٔ خرید خودتان نگاه کنید و ببینید چه چیزهایی در تعامل با یک برند، برایتان ارزشمند است. دقیقا همین موارد، درباره مشتری‌ها هم صدق می‌کنند.
در اجرای برنامه‌های وفادارسازی مشتریان، توجه به نظرات مشتری، استفاده از داده‌های به دست‌آمده برای تصمیم‌گیری، صداقت در ارتباط با مشتری و در نهایت، ثبات در اجرای برنامه‌ها و استراتژی‌ها، به شکل‌گیری نتایج بهتر بسیار کمک می‌کند. حالا که به انتهای مقاله رسیدیم، به ما بگویید که خودتان چه روش‌هایی را برای ارائه ارزش‌های کسب‌وکار و اثبات آن‌ها به مشتریان سراغ دارید که در این مقاله نگفتیم؟ همین حالا آن را در بخش نظرات بنویسید تا درباره‌اش صحبت کنیم و از تجربه‌های یکدیگر بهره ببریم.
منابع:
دیدگاه ها
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را ثبت می کنید