نحوه یکپارچه‌سازی باشگاه مشتریان با بازاریابی دیجیتال

دیروز به فروشگاه نزدیک خانه‌ام رفتم تا طبق معمول، خریدهای روزانه‌ام را انجام بدهم. در حال گشت زدن میان قفسه‌ها بودم که یک پیام برایم ارسال شد:«الههٔ عزیز، امروز می‌تونی قهوهٔ مورد علاقه‌ات رو با تخفیف ۵۰ درصدی از فروشگاه ما بخری!» قهوه‌ام تمام شده بود، اما اصلا به فکر خریدش نبودم و یک آن جرقه‌ای در ذهنم روشن شد؛ این فروشگاه من را از خودم هم بهتر می‌شناسد!

با خودم فکر کردم یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با بازاریابی دیجیتال، چقدر می‌تواند جذاب باشد؛ باشگاه مشتریان فروشگاه از تکرار خریدهای من، متوجه علایقم شده است و از راه پیامک، یعنی در دسترس‌ترین شیوهٔ اطلاع‌رسانی، تخفیف ویژه را به من اعلام کرده است!

همین شد که تصمیم گرفتم درباره اهمیت یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با بازاریابی دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی بیشتر برایتان بگویم. اگر وفاداری مشتری و بازگشت مجدد او برای خرید جزو اولویت‌هایتان است، این مقاله را از دست ندهید.

یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با بازاریابی دیجیتال یعنی چه؟

اول بیایید مفهوم یکپارچه سازی را کمی روشن‌تر کنیم؛ واژهٔ یکپارچگی، با مفاهیمی همچون یکدستی، هماهنگی و همسویی معنای یکسانی دارد.

در حقیقت، منظور ما از یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با شبکه‌ های اجتماعی و بازاریابی دیجیتال، این است که فعالیت‌های برند در باشگاه مشتریان با فعالیت‌هایی که در سوشال مدیا، ایمیل مارکتینگ، خدمات پیامکی و سایر کانال‌ها انجام می‌دهد، در یک جهت و برای دستیابی به هدفی یکسان باشد.

بگذارید موضوع را با یک مثال برایتان بازتر کنم:

در حال گشت‌وگذار در اینستاگرام هستید که پستی دربارهٔ تخفیف ویژهٔ دیجی‌کالا برای مشتری‌های وفادار می‌بینید، سری به پروفایل خود در باشگاه مشتریان می‌زنید و می‌بینید که بله! به ازای هر ۱۰۰هزار تومان خرید در ماه گذشته، ۱ درصد تخفیف گرفته‌اید. این یعنی یکپارچگی!

حالا اگر دیجی‌کالا، در صفحهٔ اینستاگرام خود از سیستم کش بک یا بازگشت وجه صحبت کند اما در پروفایل کاربری باشگاه مشتریان، به جای بازگشت وجه، به شما امتیاز چرخش گردونه شانس بدهد، یعنی یکپارچه سازی به درستی انجام نشده است.

این مثال، تا حدودی مفهوم یکپارچه سازی باشگاه مشتریان را روشن می‌کند، اما تمام ماجرا نیست! وقتی از یک سو، صحبت از هزاران مشتری با رفتارهای خرید و سلیقه‌های گوناگون به میان می‌آید و از سوی دیگر، کانال‌های بازاریابی دیجیتال روز به روز توسعه پیدا می‌کنند، کار دشوارتر می‌شود؛ اما آیا به جان خریدن این دردسرها، ارزشش را دارد؟

اهمیت یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با سایر ابزارها

حالا که فهمیدیم منظور از یکپارچگی باشگاه مشتریان چیست، بیایید دربارهٔ اهمیت این موضوع، کمی بیشتر حرف بزنیم. شاید با خود تصور کنید که اجرای برنامه‌های وفادارسازی و انتشار چند محتوای مرتبط با آن برای یکپارچه سازی باشگاه مشتریان کافی است؛ اما نه! اهمیت این موضوع، خیلی فراتر از آن است که اینگونه ساده از آن بگذرید.

استفاده از باشگاه مشتریان یکپارچه با شبکه‌های اجتماعی و برنامه‌های بازاریابی دیجیتال، به چند دلیل مهم است:

۱- مشتری‌های امروزی، تجربه‌های ساده را می‌پسندند

اولین دلیل برای یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با ابزارهای مختلف بازاریابی دیجیتال،‌ این است که تجربه‌ای خوشایند و ساده برای مشتری‌های خود بسازید.

وقتی فعالیت شما به شکل یکدست در تمام کانال‌ها در جریان باشد، مشتری‌ها ساده‌تر می‌توانند به شما دسترسی پیدا کنند، خرید راحت‌تری خواهند داشت، ساده‌تر از برنامه‌های وفادارسازی استفاده خواهند کرد و در نتیجه، تجربه کاربری بهتری برایشان رقم می‌خورد.

۲- جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، با کمک ابزارهای مختلف ساده‌تر است

وقتی صحبت از تجربه مشتری به میان می‌آید،‌ نمی‌توانید صرفا به باشگاه مشتریان اکتفا کنید! اطلاعات مربوط به رفتارهای مشتری،‌ در کانال‌های ارتباطی مختلف مانند پیامرسان‌ها، شبکه‌های اجتماعی، بستر ایمیل و سیستم‌های خدمات مشتریان پخش است.

با استفاده از باشگاه مشتریان یکپارچه، می‌توانید داده‌های ارزشمند را از تمام کانال‌ها جمع‌آوری کنید و در طراحی برنامه‌های وفادارسازی مشتری، از آن‌ها کمک بگیرید.

مثلا کامنت‌های اینستاگرام و رفتارهای خرید کاربران برای دریافت یک امتیاز خاص در باشگاه مشتریان، در کنار یکدیگر می‌توانند به شما نشان دهند که مشتری‌ها چه نوع جوایزی را بیشتر می‌پسندند و تعامل آن‌ها برای دریافت کدام امتیازها بیشتر است.

۳- مشتری‌های بیشتری را وارد برنامه‌های وفادارسازی می‌کنید

حضور در شبکه‌های اجتماعی مختلف و فعالیت یکپارچه و همزمان با باشگاه مشتریان، باعث جلب توجه مشتری‌های بیشتری می‌شود.

به یاد داشته باشید که تمام هم و غم مشتری شما نیستید، اما تمام فکر و ذکر شما باید مشتری باشد! این یعنی مشتری نباید دنبال شما بگردد تا در باشگاه مشتری‌هایتان عضو شود، به خصوص اگر کسب‌وکار نوپایی دارید.

هر چه فعالیت شما در پلتفرم باشگاه مشتریان و بازاریابی دیجیتال، هماهنگ‌تر و همسوتر باشد، احتمال وفاداری مشتری‌ها هم بالاتر می‌رود؛ زیرا افراد، دسترسی راحت‌تری به شما دارند و زودتر به استفاده از برنامه‌هایتان ترغیب می‌شوند.

۴- شخصی‌سازی تجربه‌ها با یکپارچه سازی باشگاه مشتریان ساده‌تر می‌شود

پیش‌تر هم اشاره کردیم که یکی از دلایل اهمیت یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با بازاریابی دیجیتال، جمع‌آوری اطلاعات مفید است. این اطلاعات، کاربردهای زیادی دارند که یکی از آن‌ها،‌ شخصی‌سازی تجربه مشتری است.

به تجربه‌‌ای که در ابتدای مقاله به آن اشاره کردم برگردید؛ باشگاه مشتریان فروشگاه، از کجا می‌دانست که من کدام برند قهوه را بیشتر دوست دارم؟ قطعا از اطلاعات قبلی که از سیستم فروش دریافت کرده بود! چرا تخفیف‌های دیگر را برایم پیامک نکرد؟ چون می‌دانست به آن‌ها علاقه و نیازی ندارم!

در حقیقت، سیستم یکپارچه، باعث ارائه اطلاعات مفیدی می‌شود که بالاخره یک جا به دردتان خواهد خورد.

۵- با سیستم باشگاه مشتریان یکپارچه، رشته‌ٔ ارتباط هرگز قطع نمی‌شود

رضایت مشتری، به مو بند است و اگر از یک سری رفتارهای کوچک غافل شوید،‌ رشتهٔ باریک ارتباط شما و مشتری خیلی راحت پاره خواهد شد.

یکی از رفتارهای ظریف اما مهم، این است که ارتباط برند و مشتری همیشه باید حفظ شود. اگر مشتری‌های وفادار و پروپاقرص می‌خواهید، باید همه‌جا همراه آن‌ها باشید؛ در ایمیل، در پیامک، در اینستاگرام و هر جای دیگری که حس می‌کنید مشتری ممکن است حضور داشته باشد.

ارتباط بیشتر با مشتری، یک فرایند برد-برد است؛ شما می‌توانید از مشتری‌های خود اطلاعات بیشتری بگیرید و آن‌ها هم می‌توانند زودتر جواب سوال‌ها و راه‌حل مشکلاتشان را پیدا کنند.

فعالیت یکپارچه در باشگاه مشتریان، شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های بازاریابی، این ارتباط را حفظ می‌کند و باعث رضایت دوطرفه می‌شود.

۶- هزینه‌های جانبی برای انجام کارهای تکراری کاهش می‌یابد

وقتی باشگاه مشتریان،‌ شبکه‌های اجتماعی و برنامه‌های بازاریابی دیجیتال فعالیت مجزایی داشته باشند، یک مشکل بزرگ سراغتان می‌آید؛ هزینه‌های سرسام‌آور!

تصور کنید یک ایده برای باشگاه مشتریان اجرا کنید که هیچ سنخیتی با سایر برنامه‌های بازاریابی نداشته باشد، آن وقت مجبور می‌شوید یک استراتژی جدید هم برای شبکه‌های اجتماعی بچینید و در کنار آن، ایمیل‌های ارسالی را هم مدیریت کنید و این رشته، تا ابد سر دراز خواهد داشت.

در عوض، با استفاده از باشگاه مشتریان یکپارچه، می‌توانید با اجرای بازاریابی اومنی چنل یا همه کاناله، بدون نیاز به انجام فرایندهای تکراری، در تمام کانال‌های مورد نظر مشتری حضور پیدا کنید. بر اساس اطلاعات آماری، ارزش طول عمر مشتریان بازاریابی اومنی چنل، ۳۰ درصد بیشتر از مشتری‌های معمولی است؛ این یعنی هزینهٔ کمتر و درآمد بیشتر!

باشگاه مشتریان باید با کدام ابزارها یکپارچه شود؟

فرایند وفادارسازی صرفا مختص باشگاه مشتریان نیست؛ از لحظهٔ ورود مشتری به سایت گرفته تا تجربه‌های او پس از خرید، می‌توانند روی تجربه مشتری موثر باشند. بنابراین،‌ اگر به وفاداری مشتری‌های خود اهمیت می‌دهید، حتما باشگاه مشتریان خود را با ابزارهای زیر یکپارچه کنید:

۱- سیستم‌های پیام‌رسانی و اعلان

فرض کنید بر اساس اطلاعات موجود در باشگاه مشتریان، قرار است به چند مشتری پاداش یا تخفیف دهید؛ آیا آنقدر صبر می‌کنید که مشتری نرم افزار باشگاه مشتریان را باز کند و پاداش خود را ببیند؟ خب این اصلا منطقی نیست!

با یکپارچه‌ سازی باشگاه مشتریان با بازاریابی دیجیتال، می‌توانید سیستم ارسال خودکار پیامک و ایمیل را فعال کنید. با این کار، پیام‌های مربوط به کمپین‌های تبلیغاتی، اطلاع‌رسانی تخفیف‌ها و پاداش‌های شخصی به شکل خودکار برای مشتری ارسال می‌شود؛ بدون اینکه نیاز به نیروی انسانی، ابزارهای جانبی یا هزینه‌های اضافی داشته باشید.

۲- یکپارچه سازی با خدمات گوگل

گوگل، خدمات متنوعی برای بازاریابی دیجیتال دارد؛ از ورود آسان مشتری‌ها به سایت گرفته تا ابزارهای تحلیل و آنالیز سایت. وقتی باشگاه مشتریان شما با این ابزارها یکپارچه شود، می‌توانید اطلاعات دقیق‌تری از مشتری‌های خود دریافت کنید و تجربه خرید بهتری برای آن‌ها بسازید.

۳- ابزار‌های فروشگاه آنلاین

فروشگاه آنلاین شما باید با باشگاه مشتریان یکپارچه شود؛ چرا که اطلاعات خرید مشتری، نقش پررنگی در ایجاد تجربه بهتر برای او در آینده دارند.

وقتی شما بدانید مشتری کدام محصول را بیشتر خریده، صفحهٔ کدام محصول را چندین بار بررسی و بدون خرید رها کرده و کدام محصول را به لیست علاقه‌مندی‌هایش افزوده است، قطعا می‌توانید برای وفادارسازی او استراتژی‌های بهتری بچینید.

در کل، پیوند بین باشگاه مشتریان و فروشگاه آنلاین اهمیت ویژه‌ای دارد؛ زیرا مشتری در اغلب موارد بر اساس رفتارهایش در فروشگاه، امتیاز باشگاه مشتریان را کسب می‌کند و برخی امتیازها مانند کد تخفیف یا وجه بازگشتی به حسابش را مجددا در فروشگاه استفاده خواهد کرد.

۴- شبکه‌های اجتماعی

ارتباط انسان‌ها در دنیای امروز، در شبکه‌های اجتماعی متمرکز شده است. همهٔ ما ساعات قابل توجهی از روز خود را در اینستاگرام یا توییتر می‌گذرانیم و برندی که در این پلتفرم‌ها فعال باشد، قطعا برندهٔ میدان رقابت‌هاست.

یکپارچه‌ سازی باشگاه مشتریان با شبکه های اجتماعی، به خصوص در اجرای کمپین‌ها، اهمیت ویژه‌ای دارد. وقتی مشتری از تبلیغات شما بی‌خبر باشد، قطعا تعاملی هم انجام نخواهد داد.

با استفاده از رویکرد بازاریابی همه کاناله یا اومنی چنل، می‌توانید فعالیت‌های دیجیتال مارکتینگ خود را در تمام کانال‌های موجود به شکل هماهنگ پیش ببرید و یکپارچه سازی باشگاه مشتریان نیز در این راستا به شما کمک خواهد کرد.

چالش‌های یکپارچه‌ سازی باشگاه مشتریان

اگرچه ساخت باشگاه مشتریان یکپارچه، اهمیت زیادی دارد و ما هم روی آن خیلی تاکید کردیم، اما خب خیلی هم کار ساده‌ای نیست. حین یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با دیجیتال مارکتینگ و شبکه‌های اجتماعی، ممکن است با چالش‌های زیر رو به رو شوید:

• پیچیدگی فنی: ساخت سیستمی که با ابزارهای مختلف یکپارچه شود، کار دشواری است و نیاز به کدنویسی پیچیده، زمان زیاد، تخصص بالا و البته هزینهٔ هنگفت دارد.
• حفاظت از داده‌ها: وقتی سیستم‌های مختلف را به هم متصل و به اصطلاح یکپارچه می‌کنید،‌ امکان درز اطلاعات بیشتر می‌شود و ممکن است داده‌های شما یا کاربران به خطر بیفتد.
• سازگاری اطلاعات و محتواها: فرمت محتوا در ابزارهای مختلف متفاوت است؛ این موضوع ممکن است در یکپارچگی باشگاه مشتریان چالش ایجاد کند.

فیلیا، بهترین گزینه برای یکپارچگی باشگاه مشتریان و بازاریابی دیجیتال

تمام چالش‌هایی که در بخش قبل به آن‌ها اشاره کردیم، با نرم افزار باشگاه مشتریان فیلیا حل می‌شوند، چون:

• فیلیا یک باشگاه مشتریان بدون کدنویسی است و استفاده از آن، پیچیدگی فنی ندارد.
• سیستم باشگاه مشتریان فیلیا برای یکپارچه‌سازی با سیستم‌های مختلف طراحی شده و کاملا امن است.
• پلتفرم فیلیا به شکل خودکار، با پلتفرم‌های مختلف هماهنگ می‌شود و نیازی نیست برای هماهنگی اطلاعات کار خاصی انجام دهید.

در نهایت، فیلیا تنها باشگاه مشتریان ایرانی است که قابلیت یکپارچه‌سازی با بازاریابی دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی را به شکل گسترده و کامل ارائه می‌دهد. با انتخاب این پلتفرم، نیازی نیست نگران اجرای کمپین‌های خود باشید و خیلی راحت، می‌توانید هر ایده‌ای را اجرا کنید.

برای شروع، می‌توانید کاتالوگ فیلیا را دانلود کنید و اطلاعات کامل را بخوانید!

باشگاه مشتریان یکپارچه؛ همگام با مشتری، همسو با برند!

یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی دیجیتال، به شما کمک می‌کند که خواسته‌های مشتری را بهتر درک کنید، تجربه‌ٔ خرید او را بهبود ببخشید و بر حسب نیازها و علایقش، پاداش‌ها و امتیازهای باشگاه مشتریان را تعیین کنید. همهٔ این موارد، در نهایت باعث نتیجه‌بخشی بهتر برنامه‌های وفادارسازی مشتریان و در نتیجه، تحقق اهداف برند می‌شود.

با استفاده از راهنمای باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید یک سیستم یکپارچه، قدرتمند و تخصصی برای وفادارسازی مشتری‌های خود ایجاد کنید و بدون دغدغه‌های فنی، به طراحی استراتژی‌های جذاب و خلاقانه برای حفظ مشتری‌های خود بپردازید.

اگر در فرایند یکپارچه سازی باشگاه مشتریان، سوالی برایتان پیش آمد، حتما در بخش کامنت‌ها مطرح کنید تا راهنمایی‌های لازم را در اختیارتان قرار دهیم.

منابع: global.hsmai | forbes | linkedin | annexcloud